岗位职责：
1、体系诊断与优化：负责全平台客服流程、SOP、知识库的系统性诊断与优化。主导迭代关键流程与话术体系，建立数据驱动的监控与改进机制，持续提升客服核心指标。
2、外包团队管理：全面负责外包客服团队的运营、质量监控与绩效管理。通过培训、校准与激励，确保其服务标准与品牌一致，并优化人力与排班以实现质量与成本平衡。
3、服务质量统筹：统筹各电商平台客服质量，确保客户问题得到专业、温暖的及时解决。监控客户反馈与数据，预警风险并推动根因解决，亲自处理重大客诉与危机。
4、跨部门协同与赋能：分析客户反馈，向产品、运营等部门提供结构化改进建议。对接市场活动，快速调整客服策略，支持业务转化与品牌塑造。
任职资格：
1、5年以上电商客服相关经验，其中至少2年负责外包或内部客服团队的全流程管理（涵盖售前、售后、审单等环节）。有食品/快消行业经验者优先
2、精通主流电商平台客服后台及CRM/客服系统，能熟练运用Office及数据分析工具进行日常管理与分析。
3、具备成功诊断并优化现有客服体系的实操经验。
4、对服务质量与客户体验负责到底，主动发现问题、推动解决，不推诿，有担当。
5、擅长从数据、反馈和流程中精准定位问题，并能设计并落地有效的优化解决方案。
6、有外包管理以及跨部门沟通能力