客诉处理专家
核心职责
1. 高危疑难客诉的直接处理与执行
· 负责通过主动电话外呼，直接联系并提出解决方案，处理被标记为“高危”、“疑难”或已有升级倾向的客诉案件。
· 严格执行客诉处理流程，精准记录客户诉求，独立制定并推进解决方案，确保每一宗案件得到有效闭环。
· 对处理完毕的案件进行整理与归档，为分析团队提供准确的一手资料。
2. 日常业务对接与群内支持
· 负责在内部工作群中，实时响应前端同事转交的紧急或复杂客户问题，并提供清晰的下一步处理建议或话术指导。
· 准确识别群内反馈的共性业务疑点，及时汇总并上报至主管或培训部门，助力知识库的优化。
· 高效执行跨部门协作流程，确保在解决客户问题时，能快速联动内部资源。
3. 流程支持与信息反馈
· 协助主管进行客诉数据的初步整理与分类，忠实记录高危客诉中的典型场景与客户反馈。
·将一线处理中发现的产品缺陷、服务漏洞及规则盲区，通过既定渠道及时、准确地反馈给相关部门。
三、任职资格要求
硬性条件：
· 大专及以上学历。
· 3年以上呼叫中心或客户服务一线工作经验，其中至少1年专职处理复杂或疑难客诉的经验。
· 出色的普通话标准及电话沟通能力，能通过纯语音清晰、有序地引导复杂对话。
· 能够熟练常规办公软件及使用内部工单系统、CRM系统及企业微信/钉钉等协同工具。
· 打字速度一分钟60字以上，会五笔则优先
核心能力：
· 极强的情绪控制与共情能力：能承受持续的负面情绪压力，并真诚理解客户困境，保持耐心与专业。
· 精准的逻辑思维与判断力：能在通话的短时间内，快速抓住客户投诉的核心问题与真实诉求。
· 高效的执行与学习能力：能迅速掌握复杂的业务规则和处理流程，并严格执行。
· 清晰的书面表达能力：能在工作群及工单中，用简洁准确的语言描述问题与处理方案。