岗位职责：
一.团队管理与效能提升
1.制定客服团队排班计划，合理分配人力，确保服务覆盖与响应时效达标。
2.监控客服人员KPI（如响应时长、解决率、满意度），定期绩效面谈，制定改进计划与奖惩机制。
3.组织客服技能培训（如话术演练、系统操作、应急场景处理），提升团队专业能力与服务意识。
二.服务质量监控与优化
1.每日抽检客服沟通记录（电话/在线会话），分析服务痛点，输出《服务质量日报》并推动改进。
2.建立服务标准SOP（如投诉处理流程、紧急事件上报机制），定期更新并监督执行。
3.管理客户满意度（CSAT/NPS）调研，针对低分案例溯源整改，闭环优化服务流程。
三.复杂客诉处理与升级管理
1.牵头处理重大投诉（如高价值用户纠纷、群体性事件），协调产品、法务等部门制定解决方案。
2.设计客诉分级机制（如普通/紧急/重大），明确升级路径与处理时限，避免问题发酵。
四.服务数据分析与决策支持
1.搭建客服数据看板（工单量、问题分类、解决时效），定期输出分析报告，定位服务瓶颈。
2.基于用户反馈高频问题，推动产品功能优化（如退换货流程自动化、FAQ页面迭代）。
五.系统与工具优化
1.管理客服系统（如智能工单、知识库、CRM），协同技术团队优化系统功能（如自助查询、AI客服分流）。
2.测试并落地新工具（如语音质检AI、智能话术推荐），提升服务效率与一致性。
六.跨部门协同与资源整合
1.联动用户运营团队，输出VOC，协助制定高价值用户专属服务策略（如优先通道、定期回访）。
2.协同培训部门开发客服新人入职课程，缩短上岗适应周期。