【岗位职责】

1.通过监控客服的在线对话、售后工单处理结果，以质检标准为依据，对于员工的样本进行质量评定。员工的问题及时辅导改善，避免后续再犯，提升服务质量

2.通过质检监控，挖掘SOP层面存在的问题，及时推动流程、产品、系统进行优化改善，提升服务质量、顾客满意度

3.外部问题，涉及流程、政策、产品、门店的问题及时与对应负责人对接，进行优化改善。涉及客服内部问题梳理培训方案，及时进行培训改善，提升顾客满意度

4.通过分析顾客投诉客服不满意的样本，判定客服责任，对于客服存在的问题及时进行辅导改善，共性问题梳理课件统一岗中培训，个性问题由质检进行1对1辅导。避免以后再出现此类问题，降低客诉率

5.针对培训覆盖后的课程进行追踪监控，通过质检结果检验培训效果，对于培训效果不足及时反馈至培训，进行二轮培训覆盖，直至员工完全掌握

6.对新员工进行服务技能、产品知识和操作界面培训的授课；

7.控制培训教学质量，汇总每次培训考核评估；

8.汇总坐席代表培训表现及成绩，建立及更新员工培训档案；

9.统计分析呼叫中心员工对于工作培训方面的需求，提供解决方案及编制课件。

【任职资格】

1. 大专及以上学历，1-3年以上呼叫中心培训或质检工作经验。

2. 英语听说读写流；

3.具有良好的培训能力，能够对培训课件进行独立涉及、开发、分析、实施和评估；有培训实施和培训内容设计经验者优先

4.优秀的沟通能力和人际交往能力。

5.对团队动态有高度的观察力，有很强的引导和指导技能。

6.具备发现及反馈问题能力，拥有较好的语言组织能力，能根据甲方业务编写话术及FAQ

7.较强的引导和指导技能，积极主动推进问题解决。