负责江苏维维食品生物科技有限公司的相关工作。

前期工作地点在徐州，后期工作地点在杭州。

岗位职责：

1. 客服团队搭建与管理：负责客服团队架构设计、人员招聘配置，建立完善的团队管理制度与工作流程；制定客服培训计划并组织实施，涵盖产品知识、沟通技巧、服务规范等，提升团队整体专业能力；设计合理的绩效考核体系，包括响应时效、问题解决率、客户满意度等核心指标，定期开展绩效评估与复盘，激励团队达成服务目标。
2. 客服外包对接全流程管理：明确客服外包服务需求，筛选优质外包服务商，洽谈合作细节并完成合同签署；主导外包团队的岗前培训工作，确保外包人员熟悉产品信息、店铺流程及服务标准；建立外包服务质量监控机制，定期抽检服务数据、复盘服务问题，及时优化外包协作流程；负责外包服务费用结算审核，把控服务成本。
3. 服务体系优化：制定并迭代客服服务规范、标准话术及问题处理预案，确保服务统一性与专业性；收集整理客户咨询、投诉等各类问题，分析高频问题成因，输出改进建议并推动跨部门协同解决；定期汇总客服团队工作数据，形成服务报告提交电商总监，为业务优化提供数据支撑。
4. 客户关系维护与风险处理：统筹处理团队无法解决的复杂客诉及危机事件，保障客户满意度，维护品牌声誉；协调客服部与运营、仓储、产品等相关部门的协作，保障服务全流程顺畅衔接；配合店铺促销活动，制定针对性的客服支持方案，提升活动期间服务效率与转化效果。

任职要求：

1、4年及以上电商行业客服工作经验，其中至少2以上客服团队管理经验，有客服外包对接经验者优先。
2、具备优秀的团队管理与激励能力，能有效提升团队凝聚力与工作效率；熟悉客服外包协作全流程，具备服务商筛选、合作谈判及质量管控能力。
3、拥有敏锐的问题分析与解决能力，能快速响应并处理客诉危机。
4、熟练使用电商平台客服工具及CRM系统，精通Excel等数据处理工具；具备清晰的逻辑思维与书面表达能力，具备良好的跨部门沟通协调能力及数据复盘能力。
5、责任心强，抗压能力佳，具备强烈的客户服务意识与团队协作精神。