一、岗位职责
（一）全流程体系搭建与优化
1.主导投保至理赔全流程 SOP 设计，明确各节点责任划分、时效标准及异常处理机制；
2.推动流程落地：制定专项推广计划，组织团队系统化培训，监督执行成效，结合客户反馈与数据复盘持续迭代优化。
（二）客服团队管理
1.人员管理：统筹客服专员的培训赋能、绩效考核与职业发展规划，打造兼具高专业度与强服务意识的核心团队；
2.日常运营：合理分配工作任务，高效处置服务过程中的复杂疑难问题，保障团队运转高效顺畅；
3.技能提升：聚焦保险产品知识、投保理赔规则、高效沟通技巧等核心维度，组织专项培训，全面提升团队全流程服务专业能力。
（三）客户服务与关系维护
1.客户反馈管理：建立健全客户服务反馈机制，系统收集客户对流程设计、服务体验的意见建议，定期输出针对性改进报告；
2.投诉纠纷处理：高效处置客户投诉与服务纠纷，统筹协调合作保险公司及内部相关部门，推动达成合理解决方案，全力维护公司品牌口碑与客户信任。
（四）数据管理
1.跨机构协作：与合作保险公司建立常态化、高效沟通渠道，协调核保、理赔等关键环节的协作事宜，持续提升合作协同效率；
2.数据复盘与应用：构建完善的客服核心数据指标体系，定期开展数据复盘分析，输出专业数据分析报告，为流程优化与经营决策提供数据支撑。
（五）合规与风险控制
1.流程合规管控：确保投保、理赔全流程严格遵循保险监管政策及公司合规管理要求，有效规避操作风险；
2.团队合规监督：监督团队严格执行客户信息保密制度、销售行为规范等合规要求，强化风险防控意识，全面防范合规风险。
（六）应急处理
主导制定客服领域突发情况应急预案（含重大投诉升级、理赔紧急事件、系统故障影响服务、群体性客诉等场景），明确响应流程、责任分工与处置时限；
快速响应各类突发应急事件，统筹协调内外部资源（合作保险公司、技术 / 合规 / 运营等部门）高效处置，最大限度降低客户损失与品牌影响；
事后组织应急事件复盘总结，提炼处置经验，优化应急预案与流程机制，提升团队应急响应与风险预判能力。
二、任职要求
（一）学历与专业
大学本科及以上学历，保险学、金融、工商管理等相关专业；
（二）行业经验
1.5年以上保险公司货保险经纪公司客服相关工作经验，0-1流程搭建经验；
2.精通保险投保、理赔全流程操作，熟悉各类保险产品核保规则与理赔要求；
（三）核心能力
流程思维：具备系统性流程设计能力，可拆解复杂业务场景并转化为标准化SOP；
管理能力：具备团队领导、目标拆解及绩效考核实战经验，可有效驱动团队达成既定目标；
沟通协调：擅长跨部门、跨合作方（保险公司）沟通协调，可高效解决复杂问题；
合规意识：熟悉保险行业监管政策，具备较强的风险识别与防控能力。
（四）素质要求
责任心强、抗压能力强、客户导向、细节把控到位，具备良好的职业素养与服务意识。