一、战略规划与目标管理

1、 依据公司战略，客服部门规划并实施覆盖售前咨询、营销互动、转化协助下单、订单处理、物流履约追踪、异常处理及售后服务的全流程客户体验战略，确保服务与物流目标协同；

2、核心指标： 物流客服、客户满意度、响应时间、问题解决率、客户服务提升体现；

3、物流服务跟进： 物流咨询处理时效、物流异常件处理时效/解决率、物流信息准确率/主动触达率、物流相关客户满意度/投诉率、妥投率提升；

4、 统筹客服部门，配置人力、系统使用，保障物流信息整合系统、物流协调团队及异常处理，提升服务质量；

二、服务运营与流程优化

针对枫车产品（如汽配供应链管理系统、门店SaaS工具等）制定专项客服解决方案，确保客户快速掌握产品功能物流与供应链协调；

1、优化汽车后市场全链路的客户服务流程设计与管理：订单状态查询、发货延迟沟通、物流轨迹主动推送、配送异常处理、退换货物流协调等关键触点的标准化服务流程；

2、对接平台：专责处理与货拉拉、省省回头车、京东等物流平台的日常对接；

3、枫车平台商品及枫车（子光）自营商品的接收、分类、派发并跟踪所有客户物流咨询与异常反馈；

4、直接对接物流供应商/内部物流公司，进行问题核实、催办、协调解决方案（催件、拦截、改址、理赔等）；

5、监控物流异常处理全过程时效与结果，确保闭环；

6、推动并确保客服系统实时对接物流追踪系统，信息准确无误；

7、 物流关键节点（发货、中转、派送、签收）的推送策略（如短信、APP站内、公司客户单店群等渠道）；

8、建立物流异常信息（天气、区域管制、快递异常、不可控因素等）的快速同步机制，赋能客服主动与客户沟通机制；

9、 客服部门知识库与工具搭建使用

①搭建与维护的客服部门知识库，包含商品信息、服务话术及详细的物流信息（各快递公司服务标准、理赔流程、区域特点、常见问题解决方案）；

②推动搭建客服部门系统工具与WMS、物流系统的深度集成，提升信息获取与处理效率。

10、提升客服部门的效率与质量， 通过SOP流程优化、自助服务引导（如智能物流查询）、知识库应用及数据分析，持续提升服务效率与一次性解决率，尤其关注物流相关咨询的快速准确处理。

三、客户体验服务与改进

1、系统化收集分析客户满意度调查、评价、投诉、社交媒体舆情等数据，物流环节的体验痛点和优化体现；

2、深入分析复盘物流相关客服数据（咨询量、异常类型分布、处理时效、满意度、重复联系率），分析问题根源，复盘优化工作；

3、形成客服部门数据报告，向相关部门提供改进建议和方案。

四、团队搭建

1、组织客服团队不断学习利用系统数据分析，细分市场分析，提高区域细分市场营销工作的目标达成；

2、组织客服团队完成枫车产品（如门店管理系统、供应链平台）的功能培训，确保100%掌握操作及故障排除技能；

3、团队管理与效能提升，搭建客服团队KPI考核体系，提升订单转化率、客诉响应时效（公司服务体系搭建）（目标≤30分钟）及客户满意度（≥95%）；

4、开发汽配行业专属客服培训课程，包括产品知识图谱、物流异常处理话术库等；

五、跨部门工作协同

1、 搭建常态化、高效的沟通与问题解决机制。共同制定预案，同步库存、运力、异常信息；协同优化影响客户体验的物流流程；代表客户视角参与物流供应商KPI制定与考核评估；

2、 联动产品研发部门推动优化物流信息展示、系统优化、自动化物流通知、智能客服在物流场景应用等；

3、物流仓储部门：确保发货时效、准确率信息同步，协同处理发货端问题；

4、商城部门： 提前获取活动信息，准备客服资源与话术，同步开展工作的推进；

5、与公司领导确保物流环节的合规性及风险管控；

6、收集终端汽修门店的反馈意见，推动产品迭代优化。

六、创新与持续工作改进

1、关注行业在物流可视化、智能预测配送、弹性配送选项、AI在物流客服的应用等方面的趋势；

2、推动智能工具使用，利用AI机器人等技术自动化处理常规物流查询、异常件初步识别与信息推送，释放人力处理复杂问题；

3、以客户为中心持续改进的工作理念，提升客户满意度及物流体验；

4、利用数据分析和复盘洞察，进行工作改进；

5、监控全国合作汽配厂商的物流履约数据，定期输出配送时效改进报告。

七、岗位关键能力

1、具备深厚的客户服务管理经验与领导力；

2、出色的供应链/物流基础知识，理解电商物流运作全流程及常见痛点；

3、强大的跨部门协作、谈判与影响力，尤其在推动物流、供应链等跨部门协作时；

4、优秀的数据分析能力，能解读物流数据对客户体验的影响，并用数据驱动决策；

5、优秀的危机管理与问题解决能力，能快速应对物流突发事件；

6、战略思维与系统化流程优化能力，对客服技术趋势（特别是AI在物流客服的应用）的敏感度。

任职资格：

一、本科及以上学历，物流管理、电子商务、工商管理等相关专业优先；

二、5年以上B2B电商客服管理经验，有汽车后市场领域经验者优先，熟悉汽配产品流通链路；

三、具备的客服体系搭建经验，熟悉SaaS类产品的服务支持逻辑；

四、精通电商平台客服标准（如PDCA循环管理）及异常处理机制；

五、深度理解公司（枫车产品）矩阵功能，能快速诊断系统操作类问题；

六、熟练使用物流TMS系统及客服工单系统（如Zendesk），具备基础SQL数据分析能力；

七、优秀的跨部门协调能力，可同步对接200+汽配供应商的协同服务需求；