岗位职责：客户信息追踪与运营管理

负责对接展会、会议等活动中获取的客户信息，开展系统性回访、需求梳理与意向客户筛选；
通过电话、微信、短信等多种形式与客户建立联系，进行产品介绍、使用指导及服务延伸；
建立客户档案系统，做好客户回访内容记录、跟踪状态及后续行动建议。

客户沟通话术与标准制定

梳理客户常见问题、典型异议和沟通场景，制定标准化话术模板；
针对不同客户类型、沟通节点制定脚本库；
组织内部培训，提升相关岗位的客户沟通质量与统一性。

客户投诉管理与安抚机制建设

建立客户投诉接收、记录、分级分类、处理与升级机制；
对接相关部门协调处理客户问题，及时安抚客户情绪，提升整体服务体验；
制定标准安抚话术和预案，应对各类投诉和突发情况，确保品牌形象。

客户满意度提升与回访机制建设

组织实施定期客户满意度调查，分析客户反馈，识别服务短板与潜在风险；
针对核心客户群体，建立定期回访制度，维护良好合作关系；
协助销售、市场团队制定客户维系策略，提高客户忠诚度与复购率。

数据分析与报告输出

定期输出客户回访与投诉处理数据报表，包括客户回访覆盖率、处理时效、满意度等关键指标；
针对客户行为、反馈趋势、重点问题进行分析，提出改进建议，辅助管理决策。

跨部门沟通与流程推动

协同销售、市场、售后、法务等团队处理客户相关事务，推动服务流程优化；
参与客户服务体系搭建和流程制度建设，助力企业客户服务能力标准化、体系化。

岗位要求：

- 本科及以上学历，市场营销、客户关系、管理、医药相关专业优先；

- 具备3年以上客户服务、客户运营或投诉处理相关经验，有医药、消费品或会展型客户接触经验优先；

- 具备出色的电话沟通技巧、共情能力及客户安抚能力，普通话标准；

- 熟练使用Excel、CRM系统、企业微信及办公自动化工具；

- 性格稳重、抗压能力强，具备良好的服务意识、责任心与执行力；

- 有客户话术设计、客户分层管理、客户数据分析经验者优先。

岗位优势：

- 接触公司核心客户资源，直接参与销售与品牌口碑建设；

- 跨部门协同深度参与客户运营体系建设；

- 成长通道清晰：客户关系主管 → 客户体验经理 / 用户运营经理 / 销售支持负责人