岗位职责
1. 服务流程管理与优化
负责售后服务的全流程监控与管理，包括服务请求接收、工单派发、工程师调度、服务执行、配件申领、费用结算及客户回访等。
持续分析并优化服务流程，识别瓶颈与改进点，提升服务效率与质量。
制定和更新标准作业程序，确保服务操作的规范性与统一性。
2. 服务资源协调与调度
管理并协调全国或区域服务网点的资源，确保服务覆盖与响应能力。
合理调度内部工程师及第三方服务商，实现工单的智能、高效分配，最大化资源利用率。
管理与协调售后配件供应链，确保维修配件的及时供应与合理库存。
3. 服务质量管理与提升
处理重大或疑难的服务投诉与升级事件，推动问题闭环解决，并复盘根因以预防再发生。
定期组织服务技能与标准培训，提升一线服务团队的专业能力与服务意识。
4. 数据分析与报告
负责日常运营数据的监控、统计与分析。定期编制售后服务运营分析报告，为管理决策提供数据支持。
5. 系统与工具支持
负责售后服务管理系统如CRM、工单系统的日常维护与功能优化建议。
任职要求
1. 基本要求
学历专业：本科以上学历，工业工程、企业管理、物流供应链、市场营销等相关专业优先。
工作经验：2年以上家电制造企业或大型连锁零售企业的售后服务运营相关工作经验，熟悉售后服务管理模式。
2. 知识与技能
流程管理能力：熟悉售后服务关键流程，具备流程设计与优化的实操经验。
数据分析能力：熟练使用Office办公软件，尤其擅长使用Excel进行数据处理与分析。
系统操作能力：熟悉CRM、工单系统、ERP等操作，有系统后台管理或项目实施经验者更佳。
沟通协调能力：具备出色的跨部门沟通协调能力，能够有效驱动内外部团队解决问题。
3. 综合素质
客户导向：具备强烈的客户服务意识，始终以提升客户满意度为目标。
问题解决能力：逻辑清晰，具备较强的分析问题和系统性解决问题的能力，能应对复杂场景。
抗压能力：能够适应快节奏的工作环境，具备良好的心理素质和抗压能力。
责任心与主动性：工作积极主动，有强烈的责任心和团队合作精神。