岗位职责
部门管理：
1、负责部门日常工作，负责部门工作分工、人才培养。
2、负责部门年度绩效考核计划推动执行和结果达成。
会员管理：统筹客户服务体系、会员运营体系、用户权益体系的建设运营，以及相关资源合作的拓展运营。
客户服务管理：
1、负责全公司客服体系的建设及运营，统筹管理客服体系。
2、负责统一调度客服中心人员，完善对客服务培训体系，制定及优化客服中心的服务流程。梳理客服知识库、案例库，打造专业的为客户提供咨询、预定、关怀等售前、售中及售后服务的线上服务、销售团队。
3、组织事业群全网会员满意度数据的监测、汇总、分析，推动三级客服架构满意度提升。
会员体系建设：
1、统筹公司用户权益体系的建设、管理、运营。
2、统筹公司会员积分政策及权益标准的制定。
3、统筹公司权益合作平台及积分商城的建设、拓展，以及对应业务运营管控。4、推进客服系统、会员系统升级优化工作，提升系统支撑能力。
5、负责集团大会员体系建设公司内部业务协同的各项事宜，确保大会员体系建设落地执行。
会员营销运营：
1、统筹集团大会员项目中旅通平台的协同运营及业务拓展。
2、统筹负责客户资源及相关合作渠道的拓展维护，负责外部合作伙伴的市场资源、营销资源、会员资源的引入。
3、统筹公司整体会员营销体系建设，负责相关规划及实施方案的制定实施，以及公司会员预算的执行管理。
4、统筹公司会员运营计划及各类会员营销活动的策划、管理、执行，提升公司的用户触达及转化能力，增强流量调度能力。
5、统筹公司会员俱乐部、私域运营体系的建设、拓展、运营，提升公司流量承接能力。
团队管理：
1、根据人力相关制度，制定部门员工发展规划。
2、制定员工考核及绩效管理方案，并组织执行。
3、组织团队建设，提升部门凝聚力。
任职资格
政治品德：政治素质好，理想信念坚定，在政治上、思想上、行动上与党中央保持高度一致，作风正派，廉洁自律，诚信可靠，坚持原则，敬业奉献。中共党员优先。
专业：具备在线旅游、企业管理或信息管理类专业知识背景（条件优异者可适当放宽）。
教育程度：大学本科或以上学历（条件优异者可适当放宽）。
语言要求：具备一门外语的基本读写能力。
工作经验：具备10年及以上旅游信息化或电子商务客服工作经验，8年以上团队管理经验。有旅游行业OTA和互联网电商企业从业经验者优先(条件优异者可适当放宽)。
知识要求：具备客户服务、旅游管理、互联网及电子商务相关专业知识背景，熟悉客户服务系统建设，精通旅游、酒店、机票等旅游业务逻辑，具有一定的企业管理、财务管理流程知识。
技能要求：
1、具备较强的学习能力、创新能力、资源整合和任务推进能力，能够负责业务蓝图设计和诊断落地，完整负责过大型企业项目操盘落地。
2、熟练使用互联网及各类办公软件，具备良好的市场思维和数据分析能力，具备良好的跨部门沟通和团队协作能力以及解决问题能力。
年龄要求：不超过45岁（条件优异者可适当放宽）。
素质要求：责任心、耐心细致、沟通能力、计划能力、执行能力。
其他要求：作风务实，勤勉敬业，有较强的大局观和团队合作意识。职业行为风险与发展测验达到健康区，中国旅游集团PAT潜能测试6分（含）及以上。