岗位职责：

1.负责全面制定、统筹和实施客服部年度、月度总体目标计划、量化考核及日常管理工作；

2.风险预案：开盘前、交付前进行风险检查、客户摸排、服务监控、跟进整改，制订应急预案，策划组织交付，以及产权证办理、集中交房期，负责接受物业移交客户报修单，督促、跟进维修进度；

3.项目交付：在项目交付前进行业主梳理、分析及制定交付计划方案，交付时负责整体安排，达成目标交付率；

4.客户管理：结合各项目的情况制定老客户回访方案，建立客户信息库，筛查客户名单，对重点客户给予重点关注，通过一系列动作、活动做好客户关系维护；

5.满意度调查：组织业主满意度调查，分析汇总相关数据，提出服务改进措施，提升服务质量；

6.客诉处理：积极降低投诉率及重⼤投诉险，对投诉问题处理、风险问题排查、共性问题梳理反馈，维护公司品牌形象；

7.公众号运营及品牌推广：结合公司及各项目情况，运营企业公众号，进行公司品牌推广；

8.费用管控：制定客服年度及分阶段资金预算，有效控制客服管理及服务成本；

9.对重点工作及重大投诉问题进行落实，将处理情况及时反馈业主，定期汇报工作情况。

任职资格：

1.教育背景：大专及以上学历，市场营销、新闻等相关专业；

2.性别年龄：男女不限，40岁以下；

3.从业经验：相关专业毕业5年及以上，5年以上相关工作经历，3年以上大型房地产企业同等职务工作经验，有一定的政府及社会资源；

4.专业技能：熟悉当前房地产政策及房地产交易相关法律法规，熟悉房地产销售管理、客服管理流程，能独立完成与行业各部门窗口对接工作；

5.通用技能：成本控制意识强，具有较强的执行力、沟通协调能力与全局把控能力，具备良好的统筹协调能力、沟通表达能力及计划管理能力。