岗位职责

1. 统筹客服条线整体运营，负责服务品质、团队管理及社区增值业务经营，确保业主满意度、物业费收缴率及增值业务收入等指标达成；

2. 制定年度客服工作计划、预算及KPI目标，建立并持续优化服务标准与SOP流程；

3. 主导业主全生命周期服务，涵盖交付前预接待、二次装修跟进、入住服务、日常回访及节庆社群活动；

4. 负责重点客户日常沟通与诉求闭环，确保服务响应及时、处理妥善；

5. 统筹物业费、车位费、有偿服务费等费用的收缴工作，开展欠费分析与预警，推进法律衔接；

6. 协调秩序、工程、环境等跨部门资源，主导重大投诉及突发事件处理；

7. 负责客服团队搭建、培训、考核与梯队建设，合理控制编制与人工成本；

8. 组织客户满意度调研，制定改进计划并推动落实；

9. 策划并执行社群文化活动，提升业主黏性与社区口碑；

10. 完成集团下发的其他专项任务。

任职要求

1. 大专及以上学历，具备五星级酒店或高端住宅客服管理经验5年以上；

2. 熟悉物业服务流程与运营管理，持有金钥匙/皇金管家证书者优先；

3. 具备出色的VIP沟通、谈判与冲突处理能力，普通话标准，能进行英语日常交流；

4. 拥有高净值客户服务经验及突发事件处理能力；

5. 具备高端服务认证（如金钥匙、英式管家、LEED/WELL）者优先；

6. 熟练使用Office办公软件及PMS/CRM系统，对数据敏感，能输出专业服务分析报告。