岗位职责：
1、客服团队管理
（1）组建并管理文旅客服团队，负责排班、考核及日常管控，搭建高效协作氛围。
（2）制定客服培训计划，开展服务礼仪、产品知识、应急话术等培训，提升团队专业度。
2、服务标准搭建
（1）建立文旅客服标准化流程，规范咨询、预订、投诉处理等全环节服务规范。
（2）监督服务执行情况，定期巡查整改，保障服务质量与客户体验一致性。
3、客户问题处置
（1）统筹客户投诉与突发问题处理，快速响应、妥善协调，降低客诉率、提升满意度。
（2）收集客户反馈，整理分析并同步至运营、产品部门，推动服务优化。
4、业务协同与支撑
（1）对接景区、票务、活动等部门，同步文旅产品信息，保障客服答疑准确性。
（2）协助优化预订系统、客服工具，提升客服工作效率与服务便捷度。
5、数据跟踪与优化
（1） 统计客服咨询量、投诉率、解决率等数据，形成分析报告，调整服务策略。
（2） 优化客户服务话术与指引，适配文旅淡旺季、节假日业务需求。
任职要求
1、基本要求
（1）25-40岁，形象气质佳，沟通表达流畅，能适应文旅行业节假日值班。
（2）大专及以上学历，旅游管理、工商管理等相关专业优先，有客服相关证书者加分。
2、工作经验：
（1） 3年以上文旅行业客服管理经验，熟悉景区、露营地等文旅产品服务流程。
（2）有客服团队搭建及服务标准化落地经验者优先。
3、专业能力
（1） 具备较强的问题解决与应急处置能力，擅长协调跨部门资源。
（2） 熟练使用办公软件及客服工具，具备基础数据分析与报告撰写能力。
（四）综合素质
（1） 服务意识、责任心强，有耐心，能妥善应对客户各类诉求。
（2）具备优秀的团队管理与沟通协调能力，抗压性强。