职位描述
岗位职责：
一、订单全流程处理与管控
- 订单接收与核对：及时接收客户通过平台、电话、邮件等多渠道提交的订单，逐一核对订单信息（含商品型号、数量、规格、价格、收货地址、联系方式、付款方式等），确保信息准确无误；对信息缺失或不符的订单，第一时间与客户沟通补全、确认。
- 订单录入与跟踪：将核对后的订单准确录入企业订单管理系统，同步更新订单状态；全程跟踪订单进展，包括付款确认、仓库备货、物流发货、在途运输等环节，主动同步信息至客户，保障客户对订单动态的知情权。
- 订单变更与取消处理：响应客户的订单修改（如增减商品、变更地址、调整规格等）或取消需求，核实变更 / 取消条件（如是否已发货、是否符合售后规则等），在系统中完成相应操作，并协调仓库、物流等部门同步调整，避免履约失误。
- 订单异常处理：针对订单支付失败、库存不足、地址无效、物流延误等异常情况，快速排查原因，主动与客户、财务、仓储、物流等相关部门对接协调，制定解决方案（如补货、退款、更换物流等），最大限度降低客户不满。
二、客户沟通与需求响应
- 全时段咨询解答：通过电话、在线聊天、邮件等方式，为客户提供订单相关的售前咨询（如商品库存、下单流程、付款方式、发货时效等）、售中跟进（如订单进度、物流轨迹等）及售后疑问解答，确保回复及时、专业、准确。
- 客户需求记录与反馈：耐心倾听客户诉求，详细记录客户对订单服务、商品质量、物流体验等方面的意见或建议，定期整理并反馈至运营、产品等相关部门，为服务优化和产品迭代提供参考。
- 客户关系维护：以友好、耐心的服务态度与客户沟通，主动解决客户潜在需求，提升客户满意度与忠诚度，助力企业口碑建设。
三、跨部门协同与问题解决
- 内部信息同步：及时与仓储部门确认库存情况、发货进度，与物流部门对接物流异常处理、包裹查询等事宜，与财务部门协调付款核实、退款办理等问题，确保订单各环节信息畅通、衔接顺畅。
- 售后问题闭环处理：承接客户因订单衍生的售后问题（如商品破损、错发漏发、退款退货等），按照企业售后流程协调相关部门处理，跟进问题解决进度，直至客户问题得到妥善处理并确认满意，形成问题处理闭环。
四、数据整理与工作优化
- 订单数据记录与统计：每日整理订单处理数据（如订单量、异常订单数、处理时效等）、客户咨询数据（如咨询类型、高频问题等），按要求形成报表并上报，为企业运营决策提供数据支持。
- 自我能力提升与流程优化：主动学习企业商品知识、订单系统操作及服务规范，总结日常工作中的问题与经验，提出流程优化建议，持续提升自身服务效率与专业水平。
任职要求：
1、有电话销售、耐心客服，距离下马坊优先
2、普通话标准流利，具有良好的沟通表达能力
3、有良好的学习能力、适应能力和抗压能力
以担保或任何理由索取财物，扣押证照，均涉嫌违法，请提高警惕