一、岗位说明书
（一）岗位基本信息
岗位名称：客服专员
所属部门：行政部
直接上级：行政部经理
工作性质：全职
（二）岗位目标
围绕公司新零售销售模式、社区 “邻里健康空间” 开发及线上商城运营，高效处理客户全流程问题，维护客户关系，推动三级分销模式落地，助力公司提升客户满意度与销售业绩。
（三）主要工作职责
1、客户注册与咨询服务
※ 负责引导客户在公司线上商城完成注册登记，协助成为零售商，解答注册过程中的各类疑问，确保注册流程顺畅。
※ 受理客户关于公司产品（如健康相关产品）、新零售模式、“邻里健康空间” 服务内容、三级分销规则、线上商城操作等方面的咨询，通过电话、在线聊天、邮件等多种渠道，提供准确、专业、及时的答复。
2、订单与物流跟进
※ 实时监控客户订单状态，在客户下单后，及时与公司后台对接，确保后台准确、快速处理订单，并安排产品物流配送。
※ 主动向客户反馈订单处理进度、物流单号、预计送达时间等信息，处理客户在订单物流环节中遇到的问题，如物流延迟、包裹破损等，协调相关部门解决，保障客户权益。
3、医养服务预约协调
※ 根据客户订单及需求，协助客户预约医养服务时间，与公司医养服务团队保持密切沟通，确保预约信息准确传达，服务能够按时开展。
※ 及时将医养服务预约情况反馈给客户，若服务时间需调整，主动与客户协商，协调各方资源，保障医养服务的顺利进行，提升客户体验。
4、客户关系维护与分级管理协助
※ 定期与客户进行沟通，了解客户需求、产品使用情况及对服务的满意度，收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，为公司产品优化和服务改进提供依据。
※ 协助进行客户分级管理，根据客户销售总量，跟踪客户晋升情况（从零售商晋升到种子、绿苗和大树级别），及时为达到晋升条件的客户办理相关手续，并向客户传达晋升后的权益和福利。
5、销售支持与数据统计
※ 配合销售团队为客户提供销售支持，在线上向客户介绍公司产品的卖点、促销活动等，协助客户提升销售业绩，推动公司三级分销模式的有效运转。
※ 统计客户咨询、订单、投诉等相关数据，定期整理并形成报告，提交给上级领导，为公司决策提供数据支持。
6、投诉理与问题解决
※ 接收客户的投诉，耐心倾听客户诉求，准确记录投诉内容，按照公司投诉处理流程，及时协调相关部门进行调查和处理，在规定时间内给客户答复，确保客户投诉得到妥善解决，降低客户流失率。