核心目标： 领导和管理售后客服团队，高效、专业地处理客户售后问题，提升客户满意度和忠诚度，同时优化运营效率并控制成本。

主要岗位职责

1. 团队建设与管理：
招聘与培训：负责招聘、面试和选拔合格的售后客服代表；制定并实施全面的入职培训、产品/服务知识培训、系统操作培训、沟通技巧培训和流程规范培训。
日常管理与指导：监督团队日常工作，分配任务，设定清晰的目标和期望；提供持续的指导、辅导和反馈，帮助员工成长和提升绩效。
绩效管理与激励：建立并执行绩效考核体系（KPI），定期评估员工表现；识别优秀员工并给予认可和激励，对表现不佳者进行辅导或执行绩效改进计划。
团队文化与士气：营造积极、协作、以客户为中心的团队文化；关注员工士气，解决团队内部问题，促进团队凝聚力。
排班与考勤： 根据业务量和需求，合理安排团队班次，确保服务覆盖；管理团队的考勤、休假和加班。

2. 售后服务流程与标准制定与优化：
流程管理：设计、建立、优化并标准化售后服务的各项流程（如退换货、维修、投诉处理、技术支持、保修管理等），确保流程高效、合规且客户友好。
政策执行：确保团队准确理解和严格执行公司的售后服务政策、保修条款及相关法规。
SLA管理：制定并监控关键服务等级协议（如首次响应时间、问题解决时间、客户满意度目标），确保团队达标。
知识库建设：主导或参与建立和维护售后知识库（FAQ、解9决方案库、处理指南等），确保信息准确、及时更新，方便团队查询和使用。

3. 客户体验与问题解决：
复杂问题处理：亲自或指导团队处理升级的、复杂的客户投诉和疑难问题，确保得到满意解决。
客户满意度提升：持续监控和分析客户反馈（通过满意度调查、投诉、评价等），识别服务痛点，推动改进措施以提升整体客户满意度和忠诚度。
服务质量管理：通过监听电话录音、检查工单、客户回访等方式监控服务质量，确保服务的一致性和专业性。
危机管理：在出现重大服务事件或危机时，迅速响应，制定应对方案，协调资源，降低负面影响。

4. 运营效率与绩效监控：
KPI监控与分析：持续跟踪、分析并报告关键绩效指标（KPI），如：客户满意度、首次解决率、平均处理时间、工单数量/积压、退货率、投诉率、成本控制等。
数据驱动决策：利用数据洞察，识别运营瓶颈、效率低下的环节，提出并实施改进方案，提升团队效率和生产力。
资源与预算管理：在预算范围内管理团队资源（人力、工具、系统），优化成本效益。

5. 跨部门协作：
内部沟通桥梁：作为售后服务的代表，与销售、产品、研发、质量、物流、市场等部门保持紧密沟通与协作。
问题反馈与推动改进：将客户反馈的普遍性问题、产品缺陷、流程缺陷等及时反馈给相关部门，推动产品改进、流程优化和政策调整。
协作解决问题：协调跨部门资源，共同解决涉及多环节的复杂客户问题。

6. 系统与工具管理：
系统使用与优化：负责或参与售后客服相关系统（如CRM系统、客服工单系统、呼叫中心系统、知识库系统等）的管理、维护、优化和升级建议。
工具支持： 确保团队拥有并使用高效的工具来支持日常工作。

7. 报告与分析：
定期报告：向上级管理层定期提交详细的售后服务运营报告，包括KPI达成情况、团队表现、客户反馈分析、关键问题、改进计划和预测等。

上班时间8:00-17:00，单休