一、岗位职责
1、团队管理
负责客服团队的日常运作，精心编排排班表，合理分配任务，确保每位客服人员的工作负荷均衡且高效，同时密切跟踪团队成员的绩效表现，定期开展一对一的工作指导，提升团队整体效能。
严格监督客服人员的服务质量，制定并执行周期性的培训计划，内容涵盖产品知识强化、沟通技巧提升、服务规范深化等；定期组织考核，将考核结果与绩效挂钩，激励团队不断提升专业能力，全力提高客户满意度。
迅速响应并妥善处理团队内的突发问题以及客户投诉，协调公司内部各方资源，如与物流部门沟通解决配送延误问题、和产品部门反馈产品质量疑问等，确保复杂纠纷得到圆满解决，维护公司品牌形象。
2、客户服务优化
主导制定并持续完善客服流程，从客户咨询的第一时间响应，到问题解决后的回访环节，均制定标准化话术与高效响应机制，不断优化客户从售前咨询到售后反馈的全流程体验。
实时监控各大电商平台（如天猫、阿里、拼多多、抖音小店等）的咨询量、订单处理进度、售后问题数据，运用数据分析工具深度挖掘数据背后的问题，如咨询高峰期人力不足、某类产品售后问题频发等，并推动针对性的改进措施落地。
定期梳理客户反馈，形成详细的报告，协同运营团队优化产品推广策略，与产品部门沟通产品改进方向，如根据客户反馈优化产品包装、调整产品功能等，从多维度提升产品与服务质量。
3、跨部门协作
与运营、物流、仓储等部门建立紧密的合作关系，共同解决订单处理、产品配送、退换货等环节出现的问题。例如，与运营部门协同制定促销活动期间的客服应对策略，和物流部门联合处理客户对配送时效的投诉。
深度参与制定促销活动期间的客服预案，提前预估咨询量，合理安排人力，准备常见问题解决方案，确保在大促等业务高峰期，客服服务的稳定性与高效性，保障客户咨询得到及时回复，订单问题得到妥善处理。
4、其他职责
妥善处理高风险客户投诉或可能引发舆情的事件，迅速采取危机公关措施，避免品牌声誉受到损害，维护公司在市场中的良好形象。
高效完成上级领导交办的其他临时性或常规性任务，积极配合公司整体战略规划，推动各项业务顺利开展。
二、任职要求
1、学历与专业：大专及以上学历，电子商务、市场营销、管理类相关专业优先考虑，扎实的专业知识将为更好地履行岗位职责奠定基础。
2、工作经验：具备 3 年以上电商客服工作经验，其中至少 1 年以上团队管理经验，熟悉主流电商平台的规则与运营模式，能够快速适应不同平台的客服工作要求。有大型电商企业或快消、零售行业客服管理经验者将更具优势。
3、技能要求：熟练使用各类客服系统，以及千牛、咚咚等在线客服工具，能够高效操作并利用系统功能提升客服工作效率与管理水平。
精通办公软件，尤其是 Excel 的数据处理与分析功能，能够运用数据透视表、函数公式等工具对客服数据进行深入分析；同时熟练掌握 PPT 制作，以便清晰地汇报工作成果与分析报告。
4、能力素质：拥有优秀的沟通能力，无论是与团队成员的内部沟通，还是与客户的外部交流，都能做到清晰、准确、富有同理心，有效传递信息，解决问题。
具备出色的抗压能力，能够在电商业务的快节奏、高强度环境下保持冷静，有条不紊地处理各项工作，尤其是在大促等业务高峰期，能够应对大量咨询与投诉带来的压力。
掌握冲突解决技巧，善于处理团队内部矛盾以及客户投诉引发的冲突，以平和、公正的态度化解矛盾，维护良好的工作氛围与客户关系。
具备强烈的服务意识与用户思维，始终将客户需求放在首位，能够站在客户角度思考问题，快速响应并解决客户问题，不断提升客户满意度。
5、工作态度：责任心强，对待工作认真负责，对团队成员的成长与工作质量高度关注；具备团队协作精神，能够积极与其他部门合作，共同推动公司业务发展；拥有较强的领导力，能够激励团队成员，充分发挥团队的最大效能。
6、工作时间适应能力：适应轮班或节假日值班安排，尤其是在电商大促期间，能够灵活调整工作时间，保障客服服务的连续性与稳定性。
工作时间：工作时间：排班-早班9:00-12:00 13:00-18:00
晚班12:30-17:30 18:30-21:00（车费补贴）
单休，排休