大健康肽产品行业客服岗位职责
一、核心职责定位
作为大健康肽产品行业客服人员，需以专业产品知识为支撑，精准对接客户需求，通过高效沟通与服务，保障客户购买体验，维护品牌口碑，同时协助推动产品销售转化与用户留存，助力公司在保健品、功能性食品及药食同源产品领域的市场拓展。
二、具体工作内容
（一）客户咨询专业解答
- 熟练掌握公司旗下肽类保健品、功能性食品及药食同源产品的核心成分、作用机理、适用人群、服用方法、禁忌事项及产品认证（如蓝帽子标志、GMP 认证等），能针对客户提出的产品功效、成分安全性、与其他产品搭配使用等问题，提供专业、准确且易懂的解答，消除客户顾虑。
- 针对不同客户群体（如中老年保健人群、术后康复人群、亚健康年轻群体等）的需求差异，结合产品特性推荐适配方案，例如向关注免疫力提升的客户介绍肽产品与药食同源食材（如枸杞、山药）搭配的养生逻辑，增强客户对产品的信任度。
- 及时响应客户通过电话、在线聊天工具（如微信、企业微信、电商平台客服系统）等渠道发起的咨询，确保响应时效（如电话 3 声内接听，在线咨询 1 分钟内回复），并规范记录咨询内容，形成客户问题知识库，便于后续优化服务。
（二）订单全流程跟进
- 协助客户完成产品下单操作，包括解答订单支付流程、优惠活动规则（如满减、会员折扣、买赠活动）、物流配送范围及时效等问题，确保客户顺利下单。
- 实时跟踪客户订单状态，从订单审核、出库、物流运输到签收的全流程，主动向客户同步物流信息，如遇订单异常（如缺货、地址错误、物流延迟），及时协调仓储、物流部门解决，并第一时间向客户反馈处理进度与结果，避免客户投诉。
- 处理订单修改、取消需求，严格遵循公司订单管理规范，确保客户权益不受损，同时做好订单变更记录，便于后续核对与复盘。
（三）售后问题妥善处理
- 接收客户关于产品质量（如肽含量不达标、包装破损）、服用效果（如无预期保健作用）、退换货等售后诉求，耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，避免矛盾升级。
- 依据公司售后政策及大健康行业相关法规（如《保健食品监督管理办法》），对售后问题进行分类处理：
- 对于产品质量问题，第一时间协调质检部门核查，若确认问题属实，为客户办理退换货，并承担相关费用，同时记录问题产品信息，反馈至生产部门进行改进；
- 对于服用效果不佳的客户，结合客户的服用方式、生活习惯等因素，分析可能原因，提供专业的调整建议（如调整服用剂量、搭配相关功能性食品），若客户仍不满意，按规定办理退换货；
- 严格把控退换货流程，核对客户提供的订单信息、产品状态等，确保流程合规，同时及时为客户办理退款，保障客户资金安全。
- 定期对售后问题进行汇总与分析，梳理高频问题（如某款肽产品包装易破损、客户对药食同源成分认知不足），形成售后问题报告，反馈至产品、市场、生产等相关部门，为产品优化、市场推广策略调整提供数据支持。
（四）客户关系维护与拓展
- 建立客户档案，记录客户的基本信息（如姓名、联系方式、年龄）、购买记录（产品类型、购买频次、购买金额）、咨询与售后反馈等信息，定期对客户进行分类（如忠诚客户、潜在客户、流失风险客户），针对不同类型客户制定差异化维护策略。
- 定期通过电话、短信、微信等方式与客户沟通，了解客户产品使用情况、需求变化，向客户推送公司新品信息（如新型肽类保健品、药食同源新品）、健康养生知识（如肽产品的科学服用方法、季节性养生方案）、会员专属优惠等内容，增强客户粘性。
- 收集客户对产品、服务、品牌的意见与建议，及时反馈至相关部门，同时将部门的改进措施同步告知客户，让客户感受到被重视，提升客户对品牌的认可度与满意度。
- 挖掘潜在客户资源，通过客户推荐、线上社群运营（如健康养生社群）等方式，拓展客户群体，引导潜在客户了解公司产品，促进销售转化。
（五）行业知识学习与能力提升
- 持续学习大健康肽产品行业相关知识，包括肽类产品的最新研发成果、保健品与功能性食品的行业动态、药食同源食材的最新研究进展等，关注行业政策法规变化（如国家对保健食品审批标准的调整），确保自身专业知识始终处于行业前沿。
- 积极参加公司组织的产品培训、客服技能培训（如沟通技巧、投诉处理技巧）、行业研讨会等活动，不断提升自身的专业素养与服务能力，能更好地为客户提供专业、高效的服务。
- 与同事分享工作经验与行业知识，参与团队内部的案例研讨（如复杂售后问题处理案例、成功的客户转化案例），共同提升团队整体服务水平，营造良好的工作氛围。
三、岗位任职要求（补充，辅助理解职责匹配度）
- 具有 1 年及以上大健康肽产品行业客服或相关岗位工作经验，熟悉保健品、功能性食品及药食同源产品的特性、行业法规与市场情况；
- 具备扎实的肽产品专业知识，能准确解答客户关于产品成分、功效、服用方法等方面的问题，了解常见健康问题与对应的产品适配方案；
- 拥有良好的沟通表达能力与客户服务意识，能耐心、细致地处理客户咨询与售后问题，具备较强的情绪管理能力，能应对客户投诉等突发情况；
- 熟练使用办公软件（如 Excel、Word）及各类客服沟通工具、订单管理系统，具备基本的数据整理与分析能力；
- 遵守公司规章制度，具有较强的责任心、执行力与团队协作精神，能积极配合其他部门完成工作。