电商客服是电商企业与消费者之间的重要桥梁，其核心职责是解决用户问题、提升购物体验并促进销售转化。以下是详细的岗位职责和工作流程:（身高165cm以上、形象气质佳）

一、电商客服岗位职责

1.售前咨询

。解答产品信息(价格、功能、库存、活动规则等)

。推荐商品搭配或促销活动，引导下单

。处理优惠券、运费、支付方式等疑问

2.售中跟进

。订单状态查询(物流、发货时间、缺货通知)

。协助修改订单信息(地址、商品规格等)

。催付提醒(针对未付款订单)

3.售后处理

。退换货/退款申请审核与流程指导

。质量问题或物流损坏的补偿协商

。差评处理(联系客户修改或解释原因)

4. 客户维护。

记录客户需求与反馈，定期回访(如大客户关怀)。

通过会员体系(积分、优惠)提高复购率

5.数据与反馈

。汇总常见问题，反馈给运营/产品部门优化

。统计投诉率、响应时长等KPI指标

6.突发事件处理

应对系统故障、大规模投诉或舆情危机

二、电商客服工作流程

1.售前阶段

·咨询接待:通过在线客服(千牛、企微)、电话、邮件等渠道快速响应(需设定响应时长标准，如30秒内)

·需求挖掘:根据客户问题推荐关联商品或活动(例如:"您看的这款有满减，加购另一件可再减20元")

·订单确认:核对收货信息、促销优惠是否生效，避免后续纠纷

2.售中阶段

·订单跟进:

·同步发货信息(如"已打包，预计24小时内发出"）

·异常订单处理(如缺货时协调调货或建议换款)

·物流跟踪:主动推送物流节点，延迟时提前道歉并补偿.

(如发小额优惠券)。

3. 售后阶段

·退换货流程:

·审核是否符合条件(如7天无理由需未拆封)

·提供退货地址/上门取件码，退款到账后通知

·投诉处理:

·按优先级分级(如质量问题>物流问题>服务问题)

·协商方案(补发、退款、赔偿)，记录投诉原因

4.后续跟进

·满意度调查:发送短信或问卷，收集服务评价

·数据复盘:周报分析咨询热点、退货原因，优化话术或流程

三、关键能力要求

·技能:熟悉电商平台规则(如淘宝、京东后台操作)ERP/CRM系统使用、有美工能力能优化图片。

·软技能:抗压能力、同理心(避免机械化回复)、打字速度(60字/分钟以上)

·禁忌:承诺无法兑现的内容(如"绝对明天到货")，避免引发纠纷。