一、岗位核心职责

1. 电商全链路客户服务： - 售前：快速响应客户咨询（如商品规格、材质、售后政策、优惠活动），精准传递产品信息，辅助客户决策； - 售中：跟进订单进度（如修改收货信息、查询物流状态、解释发货延迟原因），主动同步关键节点（如已发货、待签收）； - 售后：高效处理客户纠纷（如退换货申请、退款进度、商品质量问题），严格遵循平台规则（如7天无理由、售后时效标准），确保问题100%闭环。

2. 客户问题高效解决：优先通过客服系统（如千牛、企业微信）响应客户需求，10分钟内回复基础咨询，2小时内跟进复杂问题（如售后审核）；记录客户高频问题（如“尺码不准”“物流慢”），形成问题台账并同步至运营团队，助力产品/服务优化。

3. 客户体验辅助优化：收集客户对商品、服务的反馈（如“包装破损”“售后流程繁琐”），协助运营团队整理客户需求；参与客服话术优化（如统一商品咨询应答模板），提升服务标准化程度，减少客户重复咨询。

二、任职要求

1. 核心素养：具备极强的客户服务意识，耐心细致、抗压能力强（能应对大促期间高咨询量、客户情绪波动），有责任心，确保客户问题“件件有回应、事事有着落”。

2. 技能要求： - 工具使用：熟练操作电商客服工具（如千牛、拼多多客服平台）、订单后台（查询/修改订单）及基础办公软件（Excel记录问题台账）； - 问题处理：能快速定位客户需求（如“咨询退款”“查询物流”），掌握电商基础规则（如售后时效、退款流程），独立解决80%以上常见问题； - 基础数据：可整理客户咨询数据（如每日问题类型占比），无需深度分析，但需准确反馈高频问题。

3. 职业特质：积极主动，能主动跟进未闭环的客户问题（如“退款未到账”需主动核查进度）；具备团队协作意识，可配合同事分担咨询压力，共同达成团队服务目标（如响应时效、客户满意度）。