岗位职责：
1. 团队管理：
- 负责客服团队的日常管理。
- 制定排班计划并监督执行，建立客服培训体系，定期开展产品知识、话术技巧、系统操作等专项培训。
- 实施绩效考核，通过质检抽查、客户满意度评分等维度进行团队激励。
2. 客户服务管理：
- 监控全渠道响应时效，确保30秒内首次响应。
- 处理重大客诉升级案件，针对退换货、物流破损等高频问题制定SOP解决方案。
- 主导搭建FAQ知识库，定期更新专业问答。
3. 数据化运营：
-分析周/月报数据（包括咨询转化率、投诉率、平均处理时长）并提出改进方案。
-监测客服话术质量，识别服务痛点并优化流程。
4. 跨部门协同：
- 与运营、仓储部门紧密合作，确保客服流程的高效运行。
任职要求：
1.2年以上电商行业客服团队管理经验，精通电子商务售前、售中、售后全过程。具备较强的团队管理能力和优秀的沟通协调技巧。
2.具备出色的沟通技巧，能够熟练应对客户咨询与投诉，具备良好的客户服务意识。
3. 对数据敏感，能够通过数据分析来优化服务流程。
4.能够高效配合团队成员，实现跨部门的良好沟通与合作。