职位描述

一、岗位基本信息
岗位名称：旅游酒店客服
所属部门：客户服务部
直接上级：客服主管
二、岗位职责
（一）客户接待与咨询
1. 通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道，及时、热情、专业地解答客户关于酒店预订、入住、退房、餐饮、娱乐设施、周边旅游景点等方面的咨询，确保客户在咨询过程中感受到优质的服务体验。
2. 准确记录客户的咨询内容和特殊需求，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果，确保客户的问题得到妥善解决。
（二）预订管理
1. 负责接收和处理客户的房间预订、餐饮预订、会议预订等各类预订请求，熟练操作酒店预订系统，确保预订信息的准确性和完整性。
2. 及时确认客户的预订信息，并向客户发送预订确认函，告知预订详情、入住须知、付款方式等重要信息。
3. 密切关注预订情况，对于预订变更、取消等情况进行及时处理，并与客户保持良好的沟通，避免因预订问题导致客户不满。
（三）客户关系维护
1. 在客户入住前，主动与客户取得联系，再次确认预订信息，提供温馨的入住提示，如交通指南、天气情况等，提升客户对酒店的期待值。
2. 客户入住期间，定期回访客户，了解客户的入住体验，及时解决客户遇到的问题，收集客户的意见和建议，并反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。
3. 客户退房后，对客户进行满意度调查，感谢客户的入住，邀请客户对酒店的服务进行评价，对于客户提出的问题和建议进行认真记录和分析，为后续的服务改进提供参考。
4. 建立和维护客户档案，定期对客户进行回访和关怀，向客户推送酒店的最新优惠活动、特色服务等信息，提高客户的忠诚度和复购率。
（四）投诉处理
1. 耐心倾听客户的投诉和意见，对客户的遭遇表示同情和理解，安抚客户的情绪，确保客户愿意继续与我们沟通。
2. 迅速调查核实客户投诉的问题，分析原因，制定解决方案，并及时向客户反馈处理进度和结果，确保客户的问题得到圆满解决。
3. 对客户投诉进行总结和分析，找出服务过程中存在的薄弱环节和问题，提出改进措施和建议，避免类似问题的再次发生。
（五）团队协作与沟通
1. 与酒店前台、客房、餐饮、后勤等部门保持密切沟通和协作，及时传递客户的需求和信息，确保各部门能够为客户提供高效、优质的服务。
2. 积极参与部门内部的培训和学习活动，不断提升自己的业务水平和服务技能，与同事分享工作经验和服务技巧，共同提高团队的整体服务水平。
3. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、任职资格
（一）基本条件
1. 年龄：35周岁以内。
2. 学历：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销等相关专业优先。
3. 经验：有酒店客服或相关行业工作经验者优先考虑，优秀应届毕业生亦可。
4. 语言能力：具备流利的普通话沟通能力，能够用英语进行基本的日常交流者优先。
（二）专业技能
1. 熟练掌握办公软件的操作，如Word、Excel等。
2. 熟悉酒店预订系统的操作流程，能够快速准确地处理各类预订业务。
3. 具备良好的计算机操作技能，能够熟练使用在线聊天工具、电子邮件等网络通讯工具与客户进行沟通。
（三）个人素质
1. 具备良好的服务意识和职业素养，热情、耐心、细心，有较强的责任心和敬业精神。
2. 具备较强的沟通能力和应变能力，能够与不同类型的客户进行有效的沟通和互动，妥善处理客户的各种问题和投诉。
3. 具备较强的学习能力和团队合作精神，能够快速适应新的工作环境和业务流程，与团队成员密切配合，共同完成工作任务。
4. 能够在压力下保持良好的工作状态，具备较强的抗压能力和情绪管理能力。
四、工作时间与福利待遇
（一）工作时间
1. 实行[具体班次制度，如三班倒、两班倒等]，具体工作时间根据酒店实际运营情况安排。
2. 法定节假日按照国家规定执行，如需加班，按照相关法律法规支付加班工资。
（二）福利待遇
1. 具有竞争力的薪资待遇：基本工资 + 绩效奖金，根据个人工作表现和业绩发放绩效奖金。
2. 完善的福利保障：提供五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假等法定假期。
3. 丰富的员工福利：提供免费的工作餐、定期体检、节日福利、生日福利等。
4. 良好的职业发展空间：为员工提供系统的培训和晋升机会，帮助员工实现个人职业发展目标。
5. 舒适的工作环境：酒店提供宽敞明亮、设施齐全的工作场所，营造良好的工作氛围。