一、客户关系维护

1. 新入住适应期拜访（第一周每日一次）；

2. 入住期间定期拜访（每周一次）；

3. 协调各部门为转化长辈生理与心理做调整；

4. 及时更新长辈档案及系统内信息；

5. 定期与家属沟通长辈在住椿萱茂期间情况（起居，餐饮，活动，情绪，每周一次）；

6. 留宿管理；

7. 收集家属意见与建议并及时给予反馈；

8. 对无法联系/不执行椿萱茂合同条例的家属及时汇报部门负责人。

二、投诉管理

1. 第一时间重视投诉并给与回应；

2. 记录投诉内容并协调相关部门给予解决；

3. 当严重投诉超出职权范围须第一时间向椿萱茂负责人汇报寻求解决；

4. 本着“首问负责”对任何投诉持续跟进直至解决。

三、费用收缴

1. 长辈月费账单核实及检查；

2. 每月固定发起月费缴纳通知；

3. 负责每月对欠费情况做梳理并上报部门负责人；

4. 针对欠费客户制定收费计划。

四、养老服务合同签订、变更、续签管理

1. 负责销售合同的签订，检查及解释；

2. 当长辈护理级别，房型发生改变时，须及时调整更新；

3. 当长辈合同到期，主动发起续签通知；

4. 负责退住合同的更新。

五、客户档案管理

1. 根据长辈合同细节录入系统并维护；

2. 负责录入及维护系统内客户资料；

3. 核查确保纸质档案与系统内一致；

4. 负责退住后系统及时更新；

5. 档案属于长辈隐私，遵守个人隐私保管条例执行。

六、客户入、退住管理

1. 组织欢迎仪式；

2. 协调各部门提前准备并制定相应服务/护理计划；

3. 发送椿萱茂入住通知，详细介绍椿萱茂各项服务内容及设备设施使用；

4. 介绍新入住与在住长辈认识建立邻里关系；

5. 组织欢送仪式；

6. 整理档案上交中心管理；

7. 更新并维护系统内信息；

8. 移交相关事宜至长辈下一目的地。

七、长辈外出管理

1. 长辈长期外出申请通过后，将信息录入系统的请假模块；

2. 长辈外出时，要求佩戴信息卡，门卫仔细审核手续，留存保存联；

3. 长期外出长辈返回后，在系统中销假；

4. 长辈长期外出未按时返回，与长辈及家属沟通并汇报部门负责人，视情况处理。

八、公共前台服务（基础服务）

1. 车辆安排；

2. 24小时呼叫；

3. 活动及餐厅预定；

4. 快递/报纸收发；

5. 代办代购；

6. 外出陪同；

7. 及时回应长辈日常任何需求。

九、第一印象检查

1. 严格按照QA第一印象检查表内容细节对项目进行定期检查；

2. 对检查不合格内容及时与相关部门沟通并上报椿萱茂总经理；

3. 定期对整改事项做梳理及跟进工作。

职位福利:五险一金、月休8天、包吃住、定期体检、定期团建、