一、战略规划与目标管理
1. 制定战略方向
- 根据公司整体战略，制定售后服务部门的年度/季度目标（如客户满意度、产值、利润等）。
- 优化服务流程，提升服务效率与市场竞争力。
二、团队管理与人才培养
1. 团队建设与考核
- 负责售后服务团队（服务顾问、技师、备件人员等）的招聘、培训、绩效考核及激励。
- 定期组织技术培训与技能竞赛，提升团队专业能力。
2. 跨部门协作
- 与销售、市场、财务等部门联动，推动客户全生命周期管理（如新车首保转化、客户回厂率提升）。
三、客户服务与满意度提升
1. 客户体验优化
- 监督服务流程执行（预约、接待、维修、交车、回访），确保服务质量符合品牌标准。
2. 客户关系维护
- 搭建客户管理体系（如会员制、忠诚度计划），推动客户数据分析和精准营销。
四、运营管理与成本控制
1. 服务产值提升
- 制定售后营销策略（如季节性促销、保养套餐），推动维修、保养、精品销售等业务增长。
- 管理保修索赔业务，确保符合厂家政策。
2. 成本与库存管控
- 监控备件库存周转率，优化采购计划，平衡库存成本与供应效率。
五、技术支持与合规管理
1. 技术质量管理
- 监督维修技术标准的执行，确保一次性修复率达标。
- 引入新技术或设备（如新能源车维修工具），提升技术竞争力。
2. 合规与安全管理
- 确保服务流程符合行业法规、环保要求及厂家标准。
- 监督车间安全生产，预防事故风险。