核心岗位目标
以客户为中心，全面负责汽车售后客户关系管理与服务质量提升。通过高效的团队运营、精准的数据分析及卓越的客户体验管理，实现客户满意度、忠诚度的最大化，促进售后业务（维修、保养、续保、延保等）的持续增长，并维护品牌形象。
主要工作职责
1. 客户关系全周期管理
· 客户维系： 建立并执行新车客户交车后、定期保养提醒、质保到期前、续保到期前、生日/节日关怀等全生命周期客户关怀计划。
· 流失客户招揽： 分析客户流失原因，制定并执行流失客户激活方案，提升客户回厂率。
· 客户俱乐部/社群运营： 管理车主俱乐部，策划线上线下客户活动，增强客户粘性。
2. 服务质量监控与提升
· 回访体系管理： 负责对所有维修保养客户进行100%回访（电话/在线），监控CSI客户满意度指标。
· 投诉处理与升级： 作为店内客户投诉的最终对接人，亲自处理重大、敏感投诉，对接厂家400热线转派的投诉，确保合规闭环，并运用“8D”等方法推动根本原因分析及流程改进。
· 神秘客检核应对： 负责应对主机厂神秘客调查，组织内部模拟检核，确保服务流程标准化得分。
3. 数据驱动与业务支持
· 数据分析： 深度分析DMS系统数据，监控客户保留率、流失率、单车产值、客户流失原因等关键指标，为服务总监提供决策支持。
· 报告编制： 定期向服务总监及厂家区域经理提报CSI、客户维系活动、投诉处理等专项报告。
· 支持业务目标： 通过客户数据分析，为续保、延保、养护产品等增值业务的推广提供精准客户名单和策略建议。
4. 团队管理与培训
· 团队建设： 负责售后客服团队的招聘、培训、绩效考核与日常管理。
· 技能培训： 定期组织客服团队及前台服务顾问进行沟通技巧、投诉处理、客户心理学及厂家最新服务政策的培训。
· 流程优化： 持续优化从预约、接待、维修、交车到回访的客户服务流程，提升客户体验。
5. 跨部门协同与厂家对接
· 内部协同： 与服务顾问团队、车间技师团队、零件部、财务部紧密协作，确保客户问题得到跨部门高效解决。
· 厂家对接： 作为厂家客户关系管理系统的关键用户，确保数据准确上报，落实厂家的各项客户关系管理（CRM）政策和活动，并参加厂家组织的相关会议与培训。
四、 任职资格要求
学历与经验:大专及以上学历，市场营销、汽车服务工程、企业管理等相关专业优先。
5年以上汽车行业工作经验，其中至少3年以上在4S店售后客服、客户关系管理或服务顾问岗位的经验，并有1年以上团队管理经验。
· 知识与技能：
精通汽车行业： 熟悉汽车构造、常见故障、维修保养流程及售后服务业务模式。
精通DMS/CRM系统： 熟练操作主流经销商管理系统及主机厂CRM系统。
熟悉行业标准： 深刻理解主机厂CSI考核标准、服务流程及保修政策。
卓越的沟通与谈判能力： 能妥善处理愤怒客户，具备优秀的冲突化解能力。
数据分析能力： 能熟练使用Excel进行数据透视和分析，从数据中发现问题。
【优先考虑条件】
有同品牌4S店售后客服管理经验者优先。
持有主机厂认证的服务经理、客服经理等相关资质者优先。
在提升CSI得分、降低客户流失率方面有成功案例者优先。