岗位职责
1.、售前与售后全流程服务，通过在线聊天渠道，解答客户关于商品详情、促销活动、订单支付等问题，提升售前转化率。
2、处理退换货、物流异常、售后纠纷等复杂问题，协调仓储、物流部门推动解决，确保客户满意度。
3、大促活动支持，熟悉电商大促规则（如双11、618、直播秒杀），快速响应活动期间激增的客户咨询，解答优惠券使用、满减规则等问题。
4、实时反馈大促期间高频问题（如系统卡顿、库存异常），协助运营团队优化活动流程。
5、 记录并分析客户咨询热点（如物流时效、商品质量），定期输出《客户痛点报告》，推动供应链或产品改进。
6、针对高价值客户（VIP/复购用户），提供专属服务（优先处理、节日关怀），提升客户忠诚度。
7、维护客服知识库，更新常见问题（FAQ）及标准化话术，确保服务一致性。
任职要求
1、大专及以上学历，1年以上电商平台客服经验（如淘宝、京东、拼多多、抖音电商），熟悉退换货流程及平台规则。
2、熟练使用电商客服工具（如千牛、京东商家后台、抖店客服系统）、Office办公软件及CRM系统。
3、打字速度≥60字/分钟，能适应轮班制（含周末及大促期间夜间值班）。
4、服务意识，以客户为中心，能快速安抚情绪化客户并提供解决方案。
5、熟悉电商突发问题（如爆单延迟发货、系统BUG），能独立制定应急话术。
6、通过咨询记录分析问题根源，提出流程优化建议（如降低退货率）。
7、熟悉ERP系统，具备基础物流协调经验（如对接快递公司