客服经理岗位
一、 核心岗位职责
1. 团队管理与建设：
招聘与培训：负责客服团队的招聘、面试、入职和持续培训工作，确保团队成员具备必要的产品知识和服务技能。
日常监督与指导：监督团队日常工作，处理疑难杂症和升级投诉，为团队成员提供业务指导和心理支持。
绩效评估与激励： 制定并执行绩效考核标准（KPI），定期进行绩效评估，实施激励措施，提升团队士气和生产力。
排班与调度：根据业务量和渠道（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）需求，合理排班，确保服务覆盖和响应及时性。
2. 运营与流程优化：
流程制定与完善：建立、优化并标准化客户服务流程、话术、知识库和应急预案，提升服务效率和质量。
质量监控：通过监听通话、抽查工单、进行客户回访等方式，监控服务质量，发现问题并推动改进。
系统与工具管理：*负责或协同IT部门管理客服系统（如CRM、呼叫中心系统、工单系统等），确保其稳定运行，并提出优化需求。
3. 客户关系与体验管理：
处理重大投诉：亲自处理复杂或高优先级的客户投诉和危机事件，维护关键客户关系。
满意度提升： 定期分析客户反馈（NPS、CSAT、客户之声/VOC），洞察客户需求与痛点，牵头实施客户体验改善项目。
跨部门协作：与销售、产品、技术、市场等部门紧密协作，传递客户心声，推动产品改进和服务升级，形成闭环管理。
4. 数据分析与报告：
数据监控：每日/周/月监控关键绩效指标（KPI），如：首次响应时间、问题解决率、客户满意度、工单数量、平均处理时长等。
报告撰写：定期向管理层提交运营报告，分析团队绩效、客户趋势和问题根本原因，为决策提供数据支持。
二、 任职要求与技能
1. 教育背景：
要求本科及以上学历，企业管理、市场营销、通信等相关专业优先。
2. 工作经验：
3-5年及以上客户服务工作经验**，其中至少2-3年团队管理经验。
有搭建或从0到1领导客服团队的经验者更佳。