岗位职责
1、负责制定客服中心整体运营策略与服务标准，确保客服响应符合项目要求，包括 7×24 小时电话热线、蓝信、邮件和共享平台支持服务，确保用户咨询及报修响应及时率≥95%。
2、建立健全客服工作流程，如派单、回访、投诉处理等，优化服务质量，确保每月投诉率≤总单量的 1%。
3、团队管理与培训组建并管理客服团队，制定人员培训计划，定期组织行为规范、产品知识及服务技巧培训，提升团队整体服务水平。
4、监督客服人员工作绩效，考核客服响应效率、问题解决率及用户满意度，确保客服操作符合相关法律法规及公司保密制度。
5、服务质量监控与改进实时监控客服服务指标，如电话接通率、报表及时率等，定期分析服务数据，形成服务报告（含月度、年度报告），提出改进建议并推动落地。
6、建立客户满意度调查机制，通过用户反馈持续优化服务流程，提升客户满意度，目标客户满意度≥95%。
7、制定客服应急响应预案，在重大事件或突发故障时，协调资源快速响应，确保紧急高危事件响应满足工作时间 10 分钟内、非工作时间 30 分钟内响应服务的要求。
8、与技术团队、业务部门密切协作，及时传递用户需求与故障信息，保障跨部门协同效率。
9、制定并完善客服中心相关管理制度、操作规范及记录表单（如派单记录表、回访记录等），确保服务过程标准化、可追溯。
10、管理客服工作文档，包括用户问题记录、需求追踪、知识库更新等，定期整理归档，为运维服务提供数据支持。
任职要求：
1、本科及以上学历，计算机科学与技术、信息技术、服务管理等相关专业优先。
2、5 年以上客服管理工作经验，3 年以上信息化运维或 IT 服务行业客服管理经验，有大型项目客服体系搭建经验者优先。
3、熟悉客服中心运营流程，具备丰富的团队管理、培训及绩效考核经验。
4、具备扎实的客服管理知识，熟悉客户服务体系搭建与优化，能制定合理的服务策略与流程。
5、熟练使用客服管理工具及办公软件（如 Excel、Word、CRM 系统等），具备数据分析与报告撰写能力。
6、具备优秀的沟通协调能力，能有效与技术团队、客户及上级部门沟通，推动问题高效解决。
7、具备较强的应急处理能力，能在压力下快速响应突发情况，制定合理解决方案。
8、了解信息化运维行业特点，熟悉设备运维、网络管理、数据中心运维等基础技术知识者优先。
9、具有强烈的责任心与服务意识，工作细致严谨，注重用户体验。
10、具备良好的保密意识，严格遵守公司及客户的保密制度，确保用户信息安全。