职位概述：

一、战略与体系搭建

1.制定客户服务战略，优化服务流程与标准，设计分层服务体系。

2.负责退费把控，优化客诉流程与标准，设计客诉服务体系结果数据导向。

二、团队管理

1.领导50+人客服团队，涵盖电话客服、在线支持、客户关系管理等职能，制定KPI并监督执行。

2.组织专业培训（如服务体系知识、沟通技巧、合规风控），提升团队专业素养。

三、客户体验与危机处理

1.监控客户满意度（NPS/CSAT），分析投诉数据，主导重大客诉处理及危机公关。

2.定期开展客户需求调研，推动产品、投研团队优化服务方案。

四、合规与风控

1.确保客服操作符合金融监管要求（如投资者适当性管理、信息披露规范），规避法律风险。

2.建立风险预警机制，及时识别并上报潜在客户纠纷。

五、跨部门协作

1.联动资讯部客户活动，提升转化率；与技术部门合作开发服务工具。

2.向技术团队反馈客户需求，参与创新金融产品设计。

任职要求：

1、教育背景：本科及以上学历，金融、经济、工商管理等相关专业优先。

2、经验：8年以上金融行业客服经验，4年以上团队管理经验，投顾/财富管理领域背景必备。

3、技能：

- 精通客户服务全流程管理，熟悉智能客服系统及数据分析工具。

- 卓越的沟通技巧与冲突解决能力，能应对高净值客户复杂需求。

- 熟悉投顾行业相关法律法规。

4、职业素养：结果导向，具备战略思维与抗压能力，适应快节奏工作。

加分项：

持有金融证券行业相关证书。