1、根据业务需求，组织并培训客服体系；
2、根据咨询量波动（如促销活动、节假日），特别是节假日做客情维护方案，科学排班，确保人力覆盖，保证服务水准（如7x24小时在线）。
3、通过监听电话、抽查聊天记录、检查工单等方式，监控客服人员的服务质量，确保符合公司标准。
4、为不同类型的问题（如咨询、投诉、退换货）制定标准作业程序（SOP），实现标准化管理。
5、负责或参与选择、部署和优化在线客服系统（如：客服IM、工单系统、智能机器人、呼叫中心等）。
6、充当“客户的代言人”，将一线收集到的客户痛点、产品缺陷、业务建议进行梳理和分析，定期向产品、研发、市场、销售等部门反馈，推动内部改进。
7、与产品部门协作，反馈BUG和使用问题；与市场部门协作，应对活动期间的咨询压力；与销售部门协作，处理订单和售后问题。
8、设计并实施提升客户满意度和忠诚度的策略，如：关怀计划、忠诚客户回访、补救服务等。