岗位职责：
1. 客户服务体系搭建与优化
1.1 制定客户服务SOP标准（含热线、在线客服、自助服务等渠道）
1.2 设计客户分级响应机制（普通用户/企业客户/VIP用户）
1.3 推动CRM系统升级，实现客户问题智能分派与数据看板建设
2. 客户问题处理管理
2.1 监督复杂客诉（设备故障、账单争议、押金纠纷等）的48小时闭环处理率≥95%
2.2 建立常见问题知识库更新机制（每月新增FAQ≥20条）
2.3 定期输出客户问题分析报告（月度/季度）并推动产品部门优化
3. 团队管理与培训
3.1 组建并管理50人客服团队（含绩效考核、排班调度、离职率≤8%）
3.2 开展月度服务技能培训（话术优化、情绪管理、产品知识）
3.3 建立客服服务质量抽检机制（抽检率≥10%，差评率≤3%）
4. 客户体验提升项目
4.1 策划用户满意度提升专项活动（如节假日关怀、用户回馈计划）
4.2 设计NPS客户推荐机制并推动执行
4.3 搭建客户反馈收集系统（APP/小程序内嵌评价入口）
5. 跨部门协作
5.1 与运维中心对接设备故障应急响应流程
5.2 协调法务部处理重大客诉事件
5.3 配合市场部进行客户画像分析与精准营销
岗位要求：
1. 本科及以上学历，工商管理、市场营销、客户服务管理等相关专业
2. 5年以上客户服务管理经验，其中3年以上共享经济行业或互联网行业客服团队管理经验，熟悉共享充电宝行业业务逻辑与设备运维流程
3. 熟练掌握客户关系管理（CRM）系统操作
4. 熟悉客户旅程地图（CJM）设计方法论
5. 掌握基本的客户数据分析能力（Excel/Power BI）