岗位职责
一、售前客服
1、轮班值守，确保每日 8:00–23:00（含节假日及法定假日）在线响应客户咨询；
2、专业解答产品功能、规格、优惠、发货等疑问，引导下单，提升转化率与客单价；
3、准确、高效完成订单信息录入，确保订单零差错；
4、主动收集客户反馈，优化话术与回复模板，持续提升服务效率。
二、售后服务
1、及时处理已购客户的售后咨询，包括退换货、补发、退款、物流查询等；
2、高效应对中差评与投诉：主动联系客户，安抚情绪，快速给出解决方案，争取修改或删除差评；
3、熟练操作系统后台，准确录入退货/换货/退款信息，确保售后流程闭环；
4、对复杂问题具备独立判断与升级处理能力，必要时联动仓储、运营、品控等部门协同解决。
三、其他
完成上级交办的临时任务；

任职要求
1、1年以上天猫/京东/淘宝等主流电商平台售后客服经验，熟悉平台规则与操作流程；
2、打字速度 ≥ 60字/分钟，能同时应对多窗口咨询；
3、熟练使用 Word、Excel（如数据登记、简单表格处理）；
4、具备强服务意识、同理心与抗压能力，面对情绪化客户仍能保持耐心与专业；
5、责任心强，执行力高，能适应轮班及节假日排班制度；
6、有处理中差评、纠纷、平台介入经验者优先。