一、团队管理与建设

1、负责售后客服团队的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效评估及职业发展规划，优化团队人员结构。

2、制定并完善售后客服的工作流程、服务标准及绩效考核体系，确保团队高效运作。

3、合理安排售后客服人员的工作和排班，确保客户服务的及时性和连贯性。

4、定期组织团队培训，提升售后客服人员的专业技能、产品知识和沟通能力。

二、客户服务与问题处理

1、负责处理售后环节中的疑难问题，包括退款、差评、投诉等，确保客户满意度。

2、指导团队成员处理客户投诉，协调内部资源解决问题，维护公司品牌形象。

3、汇总客户反馈，分析问题根源，推动产品和服务的改进。

4、负责售后客服团队的激励管理和考核，全方位优化客服服务质量。

三、流程优化与数据分析

1、持续优化售后客服的服务模式、流程及标准，提升服务质量和效率。

2、定期分析售后数据，包括客户投诉率、满意度、问题解决率等，发现潜在问题并提出改进建议。

3、根据数据分析结果，制定客户服务报告，为管理层决策提供支持。

四、跨部门协作

1、与运营、派单、售前等部门紧密协作，确保售后问题能够快速流转并得到解决。

2、定期组织跨部门会议，分享客户反馈和业务需求，推动公司内部流程优化。

3、协助其他部门完成与售后相关的数据分析和项目支持工作。

五、客户关系维护

1、负责处理客户投诉和纠纷，妥善解决中差评问题，维护店铺信誉和口碑。

2、定期回访客户，收集客户反馈，提升客户忠诚度和满意度。

3、建立良好的客户关系，增加客户粘性，推动客户复购。

六、其他工作

1、完成上级领导交办的其他临时性任务。

2、关注行业动态和竞争对手情况，引入先进的管理理念和技术，提升团队竞争力。

七、任职要求

教育背景：大专及以上学历，市场营销、管理学、电子商务等相关专业优先。

工作经验：3年以上互联网或电商行业售后客服工作经验，其中至少1年以上团队管理经验。

八、专业技能：

1、熟悉电商平台（如淘宝、天猫、京东等）的售后规则和流程。

熟练使用办公软件（如Excel、Word、PPT等），具备较强的数据分析能力。

2、个人素质：

具有强烈的责任心和敬业精神，良好的沟通能力和服务意识。

能够独立处理紧急问题，具备较强的抗压能力和团队协作精神。