岗位职责：

1．处理一线客服的流转案件及协同，对业务和产品有深入的了解，根据用户要求从各维度及时、专员的解决用户反馈，反哺业务漏点，降低越级和差评风险；

2．负责监管，媒体，电商/商超差评等高危客诉的处置工作，可识别用户沟通中的异常风险行为并有效安抚，快速解决用户体验，挽救用户异常体验；

3．对舆情案件进行收录、复盘及深入分析为业务及产品优化提供建设性建议，同时通过推动流程改善，降低用户投诉及舆情发生率，提升用户体验。

4．负责客服提交的关联工单的审核、监控工作，保障审核及时性和准确率，并能从中分析发现问题，并进行有效改善。

5．跨部门沟通协作，坚持以用户第一快速解决风险客诉问题，化解企业因舆情或监管导致的负面影响。

6．定期输出VOC经典案例，以VOC形式分析客户诉求，客服痛点，优化客诉处理流程和话术；

7．完成上级交办的其它工作。

任职要求：

1．学历：本科及以上，专业不限；

2．工作经验：具备一年及以上海外客户投诉处理经验，3C行业优先，有大型呼叫中心工作经验优先；

3．专业知识：英语/小语种能力，擅长书面和口语沟通

（英语TEM4或CET6以上，德语专业八级/C1/TestDaF 16+，法语专业八级/C1，CET 6，意大利语Celis B2-C1）；

4．素质要求：

（1）良好的逻辑思维能力和解决问题的能力，有一定书写总结能力，良好的情绪控制能力；

（2）可接受排班休息工作制度；

（3）熟练使用excel、PPT等办公软件。