1、指导一线（电话）客服处理疑难问题，或转办相关委办局进行问题处理，确保所有问题都得到及时记录和处理，跟进处理进度直至问题解决。
2、完善FAQ知识库，第三方所提供的常见问题FAQ同步至一线客服，并将相关问题与答复归档至知识库。后续根据一线客服反馈、回流的问题，进行完善FAQ知识库，并做好各方信息同步工作。
3、学习掌握最新政务服务政策及系统更新内容，确保答复准确、规范、统一。
4、遵守政务服务信息安全规范，保护用户隐私，杜绝信息泄露。
5、完成上级交办的其他政务服务支持任务。

1、大专及以上学历，公共管理、行政管理、计算机、信息类相关专业优先。
2、身体健康，形象端正，普通话标准，表达清晰。
3、具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，有耐心、责任心强。
4、能适应休息日及节假日工作安排（可居家办公、调休）。
5、有政务热线、12345平台、电信客服、银行客服等工作经验者优先。