岗位描述
1、客户咨询解答：通过天猫旺旺/京东等平台，及时响应客户咨询，精准解答关于商品信息、使用方法、优惠活动等各类问题，确保回复内容准确、清晰、礼貌，平均响应时间控制在1分钟以内。
2、订单处理跟进：负责客户订单的处理，包括订单确认、修改、查询物流信息等，及时处理订单异常情况，如缺货、退款、退换货等，跟进处理进度并及时反馈给客户，保障订单流程顺畅，订单处理准确率达 98% 以上。
3、客户投诉处理：耐心倾听客户投诉，安抚客户情绪，深入了解投诉原因，依据公司政策和天猫平台规则，积极协调相关部门解决问题，在 1-2个工作日内给出令客户满意的解决方案，有效降低投诉率。
4、客户反馈收集：收集客户对商品、服务及店铺的反馈意见，整理后及时反馈给上级及相关部门，为产品优化、服务改进提供有价值的参考依据，每月至少提交有效反馈。
5、维护店铺形象：在与客户沟通的过程中，时刻保持良好的服务态度，积极宣传店铺品牌形象和优势，提高客户对店铺的满意度和忠诚度，客户满意度需保持在 95% 以上。
任职要求
1、沟通能力：具备出色的沟通表达能力，善于倾听，能够准确理解客户需求并给予恰当回应，有较强的语言组织能力和文字表达能力，能熟练运用常用办公软件进行文字沟通。
2、服务意识：拥有强烈的客户服务意识，以客户为中心，乐于帮助客户解决问题，面对客户的各种情绪和需求，始终保持耐心、热情和积极的态度。
3、应变能力：能够灵活应对各类突发问题和复杂情况，在压力环境下保持冷静，迅速做出合理的判断和决策，具备较强的问题解决能力。
4、熟悉电商平台：熟悉天猫平台的规则和操作流程，了解电商购物的基本流程和常见问题，有电商客服工作经验者优先考虑。
5、工作时间灵活：能够适应轮班制工作安排，包括早晚班及周末排班，确保在店铺运营的高峰时段为客户提供服务。