主要负责解答客户疑问、处理订单问题、维护客户关系以及提升购物体验。以下是电商客服的主要工作内容：
1. **售前咨询**
- 解答产品信息（价格、功能、规格、库存等）。
- 推荐商品或搭配方案（根据客户需求）。
- 告知促销活动、优惠规则（满减、折扣、赠品等）。
- 引导新用户完成注册、支付流程（如优惠券领取）。
2. **售中跟进**
- 处理订单问题（修改地址、合并订单、支付失败等）。
- 跟进物流状态（催促发货、更新物流信息）。
- 协助取消订单或修改信息（未发货前）。
3. **售后处理**
- 退换货/退款申请（审核原因、指导流程）。
- 处理商品质量问题（补偿方案、补发等）。
- 协调物流异常（丢件、破损、延迟等）。
- 处理差评或投诉（安抚情绪、协商解决方案）。
4. **客户关系维护**
- 记录客户偏好与反馈（如尺码问题、产品建议）。
- 主动回访（满意度调查、大客户关怀）。
- 通过会员系统推送优惠或活动信息（复购引导）。