岗位职责：

（1）理解客户业务目标、需求和期望。

（2）定期向客户汇报绩效数据（KPI）、项目进展和关键洞察。管理客户期望，（3）处理客户投诉和升级事件

2、服务于交付管理

（1）确保呼叫中心运营（呼入/呼出、邮件、在线聊天等）平稳高效，达成所有约定的服务水平协议（SLA） 和关键绩效指标（KPI），如：接起率、弃呼率、平均处理时长、首次呼叫解决率、客户满意度等。

（2）监控实时流量，做出人员调整（如安排加班、休息）以应对突发流量。

（3）管理排班（WFM）和现场运营，确保人员利用率最大化。

3、团队与人员管理

（1）领导和管理运营团队，包括运营经理、班组长、培训师、质控专员等。

（2）负责团队成员的绩效评估、辅导、激励和职业发展。

（3）营造积极的工作氛围，降低人员流失率。

4、风险与报告管理

（1）识别项目风险（如人员短缺、系统故障、数据安全）并制定缓解计划。

（2）准备并提交每日、每周、每月的综合绩效报告，进行深度数据分析，提供有见地的建议。

任职要求：

1、数据分析能力：精通Excel，熟悉SQL、Power BI或Tableau等工具，能从数据中发现问题趋势。

2、项目管理：掌握敏捷、瀑布等项目管理方法论，熟悉JIRA、Asana等工具。

3、财务知识：理解基本的财务概念，如P&L（损益表）、成本核算、利润率。

4、技术理解：了解呼叫中心技术（ACD、IVR、CTI、CRM如Salesforce、Zendesk）。

5、卓越的沟通能力：能与客户、高层管理、一线员工等不同对象进行清晰、有效的沟通。

6、领导力与影响力：能激励跨职能团队，在没有直接汇报关系的情况下推动事情完成。

7、解决问题的能力：面对复杂和高压情况，能快速分析根源，制定并执行有效的解决方案。

8、客户至上思维：始终从客户和最终用户的角度思考问题。

9、强大的抗压能力：能从容应对突发状况、客户投诉和严苛的业绩指标。