1. 团队管理与日常运营
根据业务规模（日均咨询量、订单量）及多平台（如淘宝、京东、抖音等）布局，搭建并优化客服团队架构。

制定科学的人员排班计划，确保服务覆盖全平台在线时长，并能通过弹性排班、跨组支援等方式应对业务高峰，保障响应时效。

通过客服管理系统，实时监控团队工作状态（在线时长、响应速度、处理量、转化率等），并进行高效的任务分配与调度。
负责团队的考勤、纪律管理，营造积极、专业的团队氛围。

2. 服务质量管控与标准制定
牵头制定并持续优化客服全流程服务标准，包括沟通话术、响应时效、问题解决率等。

建立质量监控机制，通过每日工单抽查、聊天记录复盘等方式评估服务质量，并输出周度质量报告。

负责客户满意度管理，跟进低分评价与客户回访，分析根本原因，推动服务改善。

3. 客户问题处理与流程优化
作为升级问题处理中心，牵头处理客服专员无法解决的复杂问题和重大投诉，协调内外部资源，制定解决方案。

建立客户反馈收集机制，定期组织复盘会议，将客户声音转化为产品、运营、供应链等部门的优化需求。

统筹管理售后全流程，确保退换货、退款等环节高效、标准。

4. 团队培训与能力建设
负责新员工的入职培训、带教安排与上岗考核。

规划并执行老员工的进阶培训计划（如商品知识、服务技巧、跨部门流程等），提升团队整体专业能力。
搭建和维护FAQ知识库，为团队提供强大的知识支持。

5. 数据驱动与业务优化
建立并监控客服核心数据体系（效率、质量、满意度指标），进行每周、每月的数据复盘。
基于数据洞察，发现业务问题，推动服务流程和内部协作的优化，现场调度与活动后复盘工作

6. 跨部门协同与风险防控
作为协同枢纽，与运营、仓储、物流、产品等部门紧密合作，推动跨部门问题解决。
对接电商平台，确保团队合规运营。
制定客服应急预案与舆情风险防控机制，并能快速、有效地处理突发状况。




任职要求

学历与经验： 本科及以上学历，3年以上电商客服经验，其中至少1年以客服主管或同等管理岗位经验。
平台知识： 熟悉淘宝、京东、抖音等主流电商平台的客服后台操作与规则。
管理能力： 具备优秀的团队管理、任务分配和人员激励能力，熟悉排班管理与现场调度。

专业素养：

精通客服服务质量管控体系搭建与执行。
具备出色的客户投诉处理与危机应对能力。
拥有良好的数据分析和报告撰写能力，能熟练使用Excel等工具。
沟通协调： 具备极强的跨部门沟通协调能力，能有效推动问题解决。
个人特质： 责任心强，抗压能力好，思维清晰，具备以客户为中心的服务意识和持续改进的精神。

我们提供
具有竞争力的薪酬待遇、绩效、团队提成、完善的五险、福利待遇、团建活动等
系统化的岗位培训与清晰的职业发展路径；
积极、开放、协作的团队工作氛围；