【岗位要求】1.知识体系构建:分析并定义不同用户角色(终端员工、I工程师协同方合作伙伴)的知识需求和使用场景。设计并维护一个多层次、结构化的知识分类体系和知识矩阵，确保知识易于检索和复用。制定并推广知识管理相关的规范、流程和标准模板,确保知识创作的一致性和专业性。2.知识全生命周期管理撰写与编辑:与一线工程师和协同方紧密合作将隐性知识转化为结构清晰、易于理解的标准化知识文档(如解决方案、操作指南、常见问题等)。负责内容的初审和润色。发布与推广:管理知识的发布流程，确保知识在发布前经过严格审核。设计有效的推广机制,让目标用户能及时知晓并采用新的或关键的知识内
容
更新与优化:建立知识定期审阅机制，根据用户反馈解决过程数据和系统变更,持续优化和更新现有知识，确保其准确性和时效性。归档与下线:对过时、失效或不再适用的知识进行标识、归档或下线处理,防止错误信息的传播。3.质量保障与效果评估建立知识质量评估标准(准确性、清晰度、完整性相关性),并定期进行质量审计。监控关键绩效指标(KPIS)如知识使用率、知识关联的解决率、用户满意度评分(CSAT)等,通过数据分析驱动知识库的持续改进,组织知识管理相关的培训和宣讲提升整个团队的知识贡献意识和写作能力4.知识应用与工具管理为知识的智能化应用效果负责。推动ITSM工具中知识管理模块的建设与发展，辅助一线工程师提升处理效率;并优化机器人服务中应用的知识提升机器人解决率。
【任职要求】1.本科及以上学历,计算机科学、信息管理或相关专业2.5年以上T服务管理或技术支持相关工作经验其中至少3年专注于IT技术服务领域的知识管理或培训管理。
3.深刻理解ITIL/ITSM实践,熟悉服务台/帮助台的运作流程,持有ITIL4 Foundation或相关认证者优先。4.具备出色的书面和口头表达能力，能够将复杂的技术信息转化为不同受众易于理解的内容5.强大的逻辑思维、结构化思维和数据分析能力能够设计和推行知识管理流程。6.优秀的跨部门沟通和协调能力，能够有效地与技术人员、业务人员及管理者合作7.注重细节，追求卓越，拥有极强的责任心和质量意识。8.主动研究并实践新技术与AI应用，积极驱动其在业务中的实践与应用