岗位职责：

一、 体验治理与体验质量管理

1. 建立公司级用户体验问题收集、 归类与治理机制（含插件端、 Web 端、 移动端、 邮件等各触点） ；

2. 主导负反馈闭环流程， 识别高频、 高影响体验问题并推动产运团队优化；

3. 搭建体验问题追踪与通报体系， 明确责任归属与改进周期， 形成持续优化循环；

4. 定期组织“体验诊断会” 与专项问题复盘会议， 评估体验优化成效。

二、 用户满意度与负反馈控制

1. 负责用户满意度（CSAT/NPS） 监测指标建设与定期分析；

2. 通过数据分析与用户反馈洞察， 识别导致差评、 流失或投诉的关键体验因素；

3. 设计体验预警与防御机制， 降低服务类负反馈触发率（例如插件体验、 优惠券适配等环节） ；

4. 推动产品、 客服、 运营团队协同改善， 确保负面体验转化为正向口碑。

三、 专项体验优化与业务协同

1. 针对特定体验领域（如注册登录、 优惠券使用、 付款跳转等） 开展专项体验优化项目；

2. 跨部门协同推进优化落地， 确保问题解决方案具备可执行性与用户价值；

3. 通过用户旅程分析（User Journey） 发现关键断点， 提出优先级优化建议；

4. 对关键体验指标进行阶段性量化跟踪（如转化率、 激活率、 留存率提升） 。

四、 体验数据与洞察分析

1. 整合用户投诉、 客服数据、 用户行为日志、 舆情数据等， 构建体验监测面板；

2. 输出体验诊断报告与体验健康度指数， 为管理层提供决策依据；

3. 与数据团队协作， 推动体验问题可量化、 可跟踪、 可复盘。

五、 体验文化与机制建设

1. 建立内部“体验标准” 与“体验红线” 机制， 推动体验在各部门目标体系中落地；

2. 组织体验培训、 分享与评审， 提升全员体验意识；

3. 推动“体验负责制” 在各业务模块落地， 形成体验协作闭环。

任职要求：

1. 本科及以上学历， 用户研究、 心理学、 产品管理、 数据分析、 市场或相关专业背景优先；

2. 5 年以上用户体验或产品优化相关经验， 具备跨部门项目推动能力；

3. 熟悉用户反馈管理、 体验分析、 用户旅程梳理及 NPS/CSAT 指标体系；

4. 能通过数据与案例分析提出系统性优化方案， 并具备强执行与协调能力；

5. 具备用户满意度提升、 投诉率下降或体验治理成功案例者优先；

6. 熟悉互联网或电商返利类业务， 对国际化产品体验差异有认知者优先；

7. 英语工作沟通能力良好