一、核心工作职责
1、客户问题解答与咨询处理
通过电话、在线聊天、电子邮件、社交媒体等全渠道，及时响应客户关于产品、服务、订单、价格、政策等方面的咨询。
准确、清晰地解答客户疑问，提供有效信息和解决方案。
2、客户投诉与纠纷处理
耐心倾听客户投诉，安抚客户情绪，展现同理心。
快速识别问题根源，按照公司流程和政策，提供合理的解决方案（如退换货、补偿、维修等）。
记录投诉详情，并跟进直至问题圆满解决，确保客户满意。
3、订单与交易流程支持
协助客户完成下单、修改订单、取消订单、查询物流状态等。
处理支付问题、发票开具及简单的售后财务查询。
4、信息记录与反馈
在客户关系管理（CRM）系统中准确、完整地记录每一次客户交互内容、问题和处理结果。
收集、整理和分析客户常见问题、投诉热点及建议，定期汇总反馈给产品、运营、销售等相关部门，作为改进产品和服务的依据。
5、客户关系维护
对客户进行定期回访（如购买后、服务完成后），了解客户使用体验，进行满意度调查。
主动向重要客户或潜在客户传递新产品、促销活动等有价值的信息（在许可范围内）。
二、关键能力与素质要求
优秀的沟通能力：语言表达清晰、得体，善于倾听，能准确理解客户意图。
强大的情绪管理与同理心：面对压力、抱怨甚至指责时能保持冷静、专业和耐心，站在客户角度思考问题。
问题解决能力：逻辑清晰，能快速分析问题并找到可行的解决方案，而非简单传递信息。
学习与适应能力：能快速掌握公司产品、服务、政策及系统的更新变化。
团队协作精神：能与团队同事分享经验，协作解决复杂问题，共同提升服务质量。
责任心与主动性：对客户问题负责到底，主动跟进，不推诿。