1、外诉平台客诉专项处理：负责抖音、市场监督管理局（12315）、消费者协会（315）、黑猫投诉等外部平台的客诉案件处理，包括用户沟通、证据收集、内部责任判定及和解方案制定；
2、联动法务、品控、门店经营中心等部门，推动退换货、赔偿等解决方案落地，降低企业舆情风险；
3、协助公关部，监测社交媒体（如抖音、微博）及政府监管平台的负面舆情，对高风险投诉（如食品安全、服务纠纷）快速响应、制定解决方案；同时，维护外部投诉平台企业账号信誉评分，避免进入监管“黑名单”；
4、定期统计外诉案件类型（如产品质量、虚假宣传、服务态度），输出《月度外诉分析报告》，定位高发门店/品类问题；
5、根据投诉案例反推业务流程漏洞，协同品控、培训部门优化门店操作标准（如临期食品管理、服务话术规范）。