一、岗位职责
1. 团队管理与培训
• 人员管理：
• 负责护工的招聘、排班、考勤及服务指派，确保人员配置合理；
• 定期组织培训（如医疗常识、服务礼仪、急救技能），提升团队专业度。
• 服务质量监督：
• 巡查陪护工作情况，检查护工服务态度、操作规范及客户满意度；
• 处理客户投诉，跟进整改措施，确保服务符合《医院陪护服务规范》等标准。
2. 业务运营与客户服务
• 订单管理与协调：
• 根据病人或家属需求指派护工，签订服务协议，明确服务内容、费用及免责条款；
• 负责费用收缴与整理，确保账务清晰。
• 客户关系维护：
• 定期回访客户，收集服务反馈，优化服务流程；
• 开发增值服务（如术后康复指导、长期陪护套餐），提升客户复购率。
3. 医院关系维护与合规管理
• 科室协作：
• 与医院各科室保持良好沟通，确保陪护服务与医疗流程无缝衔接；
• 遵守医院规章制度，协助处理陪护相关的突发事件（如患者晕倒）。
• 合规运营：
• 熟悉《陪诊服务的风险和法律知识》等政策法规，确保服务合法合规；
• 规避服务风险（如不接单行动不便且无家属陪同的80岁以上老人）。
4. 数据分析与优化
• 绩效分析：
• 统计服务数据（如客户满意度、投诉率、护工服务时长），输出分析报告；
• 根据数据优化排班策略、培训计划及服务流程。
二、岗位要求
1. 硬性条件
• 学历与专业：
• 大专及以上学历，医学、护理学或相关专业优先；
• 持有医学护理证书、急救员证书等资质者优先。
• 经验要求：
• 1年以上陪诊陪护行业经验，熟悉服务全流程（如预约、派工、结算）；
• 有团队管理经验者（如管理过5人以上护工团队）优先。
2. 核心能力
• 团队管理能力：
• 擅长人员激励（如设立“服务之星”评选）、冲突调解（如处理护工与客户的矛盾）；
• 能制定排班计划，应对节假日用工高峰（如春节前陪护需求激增）。
• 业务能力：
• 精通陪诊陪护服务定价策略（如小时工单价、套餐折扣设计）；
• 熟练使用陪护管理系统（如接单派单、财务结算模块）。
• 沟通协调能力：
• 能与客户建立信任（如清晰解释服务条款、收费标准）；
• 协调跨部门资源（如联合医院科室优化服务流程）。
3. 职业素养
• 责任心与耐心：
• 对护工背景审查严格（如核实无犯罪记录），对客户诉求响应及时；
• 适应陪护行业琐碎事务（如处理护工请假、客户临时加单）。
• 抗压能力：
• 接受高频电话沟通（如日均接听30+客户咨询）；
• 应对突发舆情（如护工服务失误引发的网络投诉）。
• 晋升路径：
• 主管→区域经理→运营总监→合伙人；