一、岗位职责
1. 团队管理与培训
• 人员招聘与配置：
• 根据业务需求招聘家政服务员（如保洁、月嫂、育儿嫂），筛选具备相关技能（如新生儿护理、家常菜烹饪）和资质（如健康证、职业资格证书）的候选人。
• 合理分配服务人员至不同订单，确保人员利用率与客户满意度平衡。
• 培训与考核：
• 制定培训计划（如服务礼仪、专业技能提升），定期组织内训或外聘讲师授课；
• 设计考核体系（如客户评价、服务时长），实施奖惩机制（如优秀员工奖金、服务差评扣分）。
2. 业务运营与客户服务
• 订单管理与调度：
• 接收客户订单（电话/线上），匹配服务人员，协调时间与服务内容；
• 处理突发情况（如服务员临时请假、客户要求换人），确保订单履约率。
• 客户关系维护：
• 定期回访客户，收集服务反馈（如保洁细节、阿姨态度），处理投诉并跟进整改；
• 开发增值服务（如节日深度保洁、长期包年套餐），提升客户复购率。
3. 服务质量控制与标准化
• 制定服务标准：
• 细化服务流程（如月嫂每日工作清单、保洁验收标准），确保服务可量化、可评估；
• 质量监督与改进：
• 抽查服务记录（如客户签字确认单），现场巡检（如陪同服务员上门暗访）；
• 分析质量数据（如差评率、返工率），针对性优化培训或流程。
4. 市场拓展与品牌建设
• 渠道开发：
• 拓展社区合作（如物业联动推广）、企业客户（如为员工提供家政福利）；
• 维护线上口碑（如回复大众点评）评价、优化百度地图商户信息。
二、岗位要求
1. 硬性条件
• 学历与经验：
• 大专及以上学历，管理类、家政服务类专业优先；
• 3年以上家政行业经验，1年以上团队管理经验，熟悉家政服务全流程。
• 行业资质：
• 持有家政服务员职业资格证书（如五级/初级工及以上）；
• 了解《家政服务母婴生活护理服务质量规范》等国家标准。
2. 核心能力
• 团队管理：
• 擅长人员激励（如设立“服务之星”评选）、冲突调解（如处理服务员与客户的矛盾）；
• 能制定排班计划，应对节假日用工高峰（如春节前保洁需求激增）。
• 业务能力：
• 精通家政服务定价策略（如小时工单价、套餐折扣设计）；
• 熟练使用家政管理系统（如接单派单、财务结算模块）。
• 沟通协调：
• 能与客户建立信任（如清晰解释服务条款、收费标准）；
• 协调跨部门资源（如联合培训部开发新课程、对接财务部处理薪资发放）。
3. 职业素养
• 责任心与耐心：
• 对服务人员背景审查严格（如核实无犯罪记录），对客户诉求响应及时；
• 适应家政行业琐碎事务（如处理服务员请假、客户临时加单）。
• 抗压能力：
• 接受高频电话沟通；
• 应对突发舆情（如服务员服务失误引发的网络投诉）。
4. 加分项
• 拥有社区、物业、企业HR等渠道资源，能快速获客；
• 具备家政行业创新经验（如引入智能匹配系统、开发新型服务品类）；
• 有成功案例（如单月客户量增长50%、团队零流失率）。
• 晋升路径：
• 主管→区域经理→运营总监→合伙人；