岗位核心价值
负责公司在抖音、淘宝/天猫、小红书等主流电商平台的在线客服工作，通过专业的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，解决客户问题，维护品牌形象，并促进销售转化与客户复购。
一、 岗位职责
1. 售前咨询服务
负责各电商平台（抖音、淘系、小红书等）的在线接待，快速、准确、专业地解答客户关于产品功能、规格、价格、活动等咨询。
主动引导客户，挖掘潜在需求，精准推荐商品，有效促进销售成交。
（特别是抖音平台）能有效处理来自直播间、短视频的实时咨询，与主播/运营配合，营造积极的互动和购买氛围。
2. 售中订单处理
及时处理订单审核、修改地址、备注特殊要求、跟踪订单状态等。
与仓库、物流部门紧密协作，跟进订单发货进度，并及时与客户沟通。
3. 售后问题解决
高效处理客户退换货、退款申请，严格按照平台规则和公司政策执行。
妥善处理客户关于物流延迟、商品质量、错发漏发等各类售后投诉与纠纷，提升客户问题解决率。
（关键职责）积极应对并处理各平台的客诉和差评，努力挽回客户，维护店铺评分和品牌口碑。
4. 客户关系维护
主动进行订单确认、发货提醒、签收关怀等，提升客户购物体验。
对于复购客户或高价值客户，提供个性化服务，增强客户粘性。
5. 平台规则遵循与内部协作
熟练掌握并遵守抖音、淘系、小红书等各平台的客服操作规则，避免违规操作。
准确记录客户反馈的常见问题、产品缺陷、物流问题等，并定期汇总反馈给运营、产品等相关部门，协助优化产品和服务。
完成上级交办的其他相关工作。
二、 任职资格
大专及以上学历。1年以上电商客服相关工作经验，有抖音、淘系（淘宝/天猫）、小红书等多平台客服经验者优先。
技能：打字速度快（60字/分钟以上），熟练使用Office办公软件（Word， Excel）。
2. 核心能力与素质
出色的沟通能力：语言表达清晰、有条理，具备亲和力，能通过文字准确传递情绪和价值。
强大的抗压能力和情绪管理能力：能冷静、耐心地处理客户的抱怨、投诉甚至不理性言论。
以客户为中心的服务意识：主动站在客户角度思考问题，追求卓越的客户体验。
快速学习和适应能力：能快速学习新产品知识和不同平台的规则变化。
团队合作精神：善于与团队成员、运营、仓库等跨部门同事协作。
解决问题的能力：能独立分析问题根源，并给出合理的解决方案。
3. 平台技能（加分项）
熟悉千牛（淘系）、飞鸽（抖音）、小红书专业版等后台客服工具的操作。
了解各平台的直播电商流程和客服对接要点。
了解电商平台的数据指标，如响应时长、满意度、纠纷率等。