岗位职责：
1.服务体系搭建与优化
主导制定店铺全流程客服服务标准，涵盖售前咨询、售中跟进、售后处理等环节；定期复盘服务流程，结合行业趋势与消费者需求.例如，规范客服响应话术模板，设置智能客服机器人分流常见问题，缩短客户等待时长。
2.复杂客诉攻坚与危机处理
统筹处理店铺重大客诉、中差评及突发舆情事件，24 小时内制定解决方案并落地执行；建立典型案例库，每月组织客服团队开展案例分析会，总结经验教训，降低同类问题重复发生概率。
3.数据复盘
搭建客服数据监控体系，每日收集分析咨询转化率、响应时长、退换货率等核心指标；每月输出数据报告，深入挖掘客户需求与服务痛点，为店铺产品优化、营销活动策划提供数据支持，助力店铺 GMV 提升。同时，根据数据结果制定针对性的客服绩效考核方案，激励团队提升服务质量。
4.团队管理与人才培养
负责客服团队日常管理，包括排班调度、工作分配、绩效考核等；制定新人带教计划与老员工进阶培训方案，定期开展客服技能培训（如沟通技巧、平台规则解读等），提升团队整体业务能力，打造高绩效客服团队。
任职要求：
1.行业经验
具备 3 年及以上电商客服工作经验，其中至少 2 年电商客服主管岗位经验，熟悉淘宝平台大促活动（如双 11、618）期间的客服管理流程，有成功带领团队应对大促流量高峰的经验。
2.平台认知
深度熟悉如淘宝平台规则（如评价体系、纠纷处理规则、营销工具使用规范），能够灵活运用规则处理各类客户问题，避免店铺违规风险；了解淘宝客服后台系统（如千牛、客户运营平台）的各项功能，熟练进行数据导出与分析。
3.核心能力
拥有出色的沟通协调能力，能与运营、仓储、物流等部门高效协同，推动客户问题快速解决；具备优秀的数据分析能力，能从海量数据中提炼关键信息；具备较强的抗压能力和应变能力，可从容应对突发客诉与业务挑战；拥有良好的团队管理能力，擅长激励团队成员，营造积极向上的工作氛围。