线上客服经理
工作职责
1. 负责管理各线上平台（如抖音、小红书、天猫等）的客服团队，制定排班计划，确保服务覆盖；监督客服人员的服务质量、响应速度及客户满意度，定期培训并优化服务流程；
2. 制定并优化线上客服 SOP（标准操作流程），确保服务标准化、高效化；监控各平台客服数据（如响应时间、解决率、投诉率等），分析问题并提出改进方案。
3. 处理复杂客户投诉及升级问题，协调相关部门（如技术、售后、物流）推动解决；定期收集客户反馈，推动产品、运营等部门优化用户体验；
4. 推动客服工具（如智能客服、工单系统、CRM）的优化与落地，提升服务效率；探索 AI 客服、自动化回复等技术的应用，降低人工成本；
5. 定期输出客服运营报告（如服务指标、客户满意度、常见问题分析），为管理层决策提供支持；
6. *与各部门协作，确保客服信息与公司政策同步更新。
任职要求**
1. 本科及以上学历，市场营销、电子商务、管理学等相关专业优先；
2. 5年以上客服相关经验，其中至少2年以上线上客服团队管理经验；
3. 优秀的团队管理能力，能制定 KPI 并推动团队达成目标； 熟练使用客服数据分析工具（如 Excel、Power BI、Tableau）；具备较强的沟通协调能力，能高效处理客户投诉及跨部门协作；了解智能客服（AI 机器人、NLP 技术）的应用趋势；
4.有搭建或优化客服体系的经验、熟悉 CRM 系统的优先。