提供全链路客服服务与问题闭环，包括售前、售中、售后咨询与沟通，同步承担数据记录与体验优化，保障客户满意与平台指标稳定，助推成单。
一、核心岗位职责:
1.售前咨询引导：解答商品/价格/活动/支付/物流等疑问，推荐适配产品，促成下单，提升转化率 。
​2.售中订单跟进：确认订单信息，协助修改/取消/催单，跟进发货与物流，处理异常订单，保障履约顺畅。
​3.售后问题处理：受理退换货/退款/投诉，调解纠纷，安抚情绪，降低差评与纠纷率，维护店铺体验分。
​4.客户反馈与优化：收集并记录客户建议/需求/舆情，同步至运营/产品/物流，推动服务与流程改进。
​5.数据记录与合规：记录工单/投诉/处理结果，遵守平台规则，规避违规与舆情风险。
​6.客户关系维护：回访客户，提升满意度与复购，管理评价，维护店铺口碑 。
二、详细工作内容（分阶段）
1.售前：千牛/飞鸽/京麦等渠道及时响应；精准解答商品参数、使用方法、活动规则、优惠券/满减等；主动推荐搭配，催付未付款订单；整理高频问题，优化快捷话术 。
​2.售中：核对地址/规格/数量，处理信息修改；跟进付款/发货/物流状态，及时同步客户；协调仓库/物流处理缺货、延迟发货等异常；登记订单问题并闭环。
​3.售后：按平台规则审核退换货申请，指引流程、处理退款；快速响应质量/物流破损/错发漏发等投诉，给出补发/退款/补偿等方案；协商修改中差评，降低负面影响；跟踪售后进度，直至客户确认满意。
​4.通用工作：定期提交报表；参与团队培训，更新商品/规则知识；跨部门协作解决跨环节问题；执行值班与班次交接，保障服务不中断。
三、关键能力与工具
1.能力要求：服务意识与同理心、沟通与情绪管理、产品/规则熟悉度、问题解决与抗压、数据记录与合规 。
​2.常用工具：平台客服工作台（千牛、飞鸽、京麦）、Excel/报表工具、快捷回复与知识库系统。