一、岗位职责
1. 私域客户服务体系建设
- 制定并优化汽车私域场景（如企业微信、APP、小程序等）的客服流程、服务标准及响应机制。
- 设计客户分层服务策略，提升高价值用户的黏性和满意度。
2. 团队管理与培训
- 负责客服团队搭建、日常管理及绩效考核，提升团队效率和服务质量。
- 定期组织培训，确保团队熟悉汽车产品知识、售后服务政策及私域工具操作。
3.客户体验优化
- 监控私域渠道客户反馈，分析投诉/咨询数据，推动产品、服务或流程改进。
4.跨部门协作
- 联动市场、销售、售后等部门，协调资源解决客户问题，推动私域流量转化。
- 与技术团队对接，优化智能客服系统。
数据驱动决策
- 建立服务数据监控体系（如响应率、解决率、客户满意度NPS），定期输出分析报告。
- 通过用户行为数据挖掘潜在需求，助力精准营销或服务升级。
5.危机处理
- 处理突发客诉或舆情事件，制定应急方案并沉淀标准化应对流程。
二、岗位要求
1. 行业经验
- 5年以上客户服务经验，3年以上团队管理经验，汽车行业背景优先（尤其是新能源或高端品牌）。
- 熟悉私域运营逻辑，有车企/4S店/汽车后市场私域客服经验者优先。
2.核心能力
- 沟通与协调能力：能高效对接多部门，平衡客户需求与业务目标。
- 数据分析能力：熟练使用Excel、BI工具，擅长从数据中发现问题并提出解决方案。
- 客户导向思维：注重用户体验，具备服务创新意识。
- 技术理解力：了解主流私域工具（如企业微信、SCRM系统）、智能客服系统等。
3.专业技能
- 熟悉汽车服务流程、政策策及行业法规。
- 具备危机公关经验，能快速响应复杂客诉。
- 优秀的文案能力，能制定标准化话术和服务SOP。